11月14日,链家在北京正式发布了全面的品质提升计划。“过去链家赢得市场靠的是高于行业均值的服务品质和效率,但和消费者的预期相比,仍然有不小的提升空间。未来几年,我们将从组织、流程和触点等方面实现全方位的提升,以消费者为中心,努力去成为房地产服务行业的第一个国民品牌和4.0时代的新经纪品牌,去探索行业的发展方向。”链家首席运营官王拥群表示。
从业者品质决定了行业的整体服务品质,链家认为,高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度是新型社区专家的标准,也是新一代经纪人的画像。
在此次品质提升计划中,链家宣布在 2020年将链家经纪人本科率提升至51%以上,加大校招力度,并通过内部组织氛围营造、绩效体系变革等手段,增加经纪人留存率。
链家还将通过系统化的培训体系提升经纪人的专业水平,除了为入职经纪人提供包括岗前训、衔接培训和居间业务专项培训共100小时培训外,还为在职经纪人提供初级、中级和高级衔接训,在职经纪人培训和商圈经理培训等各级课程。
为提升经纪人作业的合规性,链家还通过信用分和红黄线制度,去打造具有良好价值观和职业操守的专业团队;此外,链家通过公益积分鼓励经纪人积极参与社区共建,为居民提供力所能及的公益服务,做百姓身边的社区好邻居。
看得见的服务触点是影响客户体验的关键因素,据王拥群博士透露,链家将从经纪人形象、线上看房体验优化、线下交易服务环节优化等方面进行服务触点管理。
其中在线上体验优化方面,链家APP 9.0版本即将正式上线,除了已经广泛应用的可以足不出户的VR看房外,还重点新增了AR看房功能,使之前地图看房这一广受用户好评的看房工具进一步升级,可全息化的呈现一个小区不同楼体中的在售房源,以及小区周边的重要配套信息;同时,还新增了飘窗、运动、宠物饲养等一系列房屋标签,可以精准匹配买房者的相关需求。这两个新增功能都可进一步提升购房者的看房体验,提高看房效率。
线下服务流程中,在带看、签约、交房等环节中,链家也将为消费者提供如房源纸、服务监督卡、成交资料包等多项服务资料,保证交易过程的安全高效。
17年来,从27人一家店,发展到11万人8000家店,随着房地产经纪行业的成长,链家这家企业也在不断进化发展。对于链家来说,“国民链家,品质为先”不仅仅是口号,更是下一阶段的奋斗目标和经营理念。