今年3月，黄有年相依为命的哥哥去世，因家中大小业务包括自己低保都预留着哥哥手机号，他就带着哥哥死亡证明去营业厅办理号码过户，但屡被以“需双方本人到场”为由拒绝。逝者手机号码为何不能过户？客服称通信运营商有权收回逝者号码。还有律师解释称，手机号只有使用权，不能继承或赠与，通讯公司有权收回号码。
↑电话卡 示意图 图据ICphoto
恕我对于通信运营商客服和那位律师的说法不能苟同。黄有年之所以要办理哥哥号码过户，是因为这个号码牵涉到了包括低保在内的众多业务，如果一一更改需要黄有年耗费大量时间、精力，最便利的方式是黄有年能过户哥哥号码。从字面规定来看，通信运营商当然有权收回号码，但问题在于，于情于理，为客户提供人性化帮助不也是企业服务温度的重要体现？何至于要用一个冷冰冰的所谓"规定”来处理这类特殊事件？
不让黄有年过户过世哥哥的手机号码，更多是当地通信运营商从自身管理角度出发的选择，但是这样的规定却平添黄有年的负担。这不禁让人想起了前几年屡屡被曝光的“奇葩证明”，让民众去做“证明我是我”的公证，让民众办理逝世父母的银行资金过继事宜时，要民众出具逝世父母与自己血缘关系的公证，哪怕是户口本也不管用……类似现象引发了社会热议，甚至引发法律人士和部分办事部门的质疑。其原因就在于“奇葩证明”背后反映出某些政府部门、银行等企事业单位所存在的官僚作风，没有将民众或者用户便利放在处理流程的首位，而是习惯于用繁文缛节甚至“自制”条款来增添民众或用户的办事成本，这也与中央近年来所提倡的简政放权等公共服务理念背道而驰。
也因此，不少政府部门都在对此加以改进，然而作为市场主体，通信运营商却依然存在类似现象，说明其服务意识距离公众期望仍有不小差距。更重要的是，通信运营商拥有用户数量动辄数亿，而通信又与人们日常生活工作消费紧密相连，随着移动支付、网购等互联网形态的兴起，一个手机号码往往会关联大量支付类账号等，一旦发生变更，就会产生连锁反应。
随着手机号码的重要性日渐突出，用户在手机号码上的存量和增量资源巨大，越来越多的用户选择尽可能不轻易改变号码。而国家也针对这一时代需求提供更加完善的制度保障，比如“携号转网”就是为了让用户无需换号就能获得转网服务，受到了民众的广泛欢迎。
对于通信运营商来说，更要看到市场化的本质不仅在于价格和产品竞争，更是服务质量竞争。坦率说，在这一点上，国内多家通信的服务标准仍存在不少不足之处，与通信市场的大发展、大变革不相匹配，这可以从总理多次督促运营商提速降费、加快携号转网改革进程看出。
“人死不能复生” 是对运营商服务意识不到位的拷问，面对痛失哥哥的黄有年，通信运营商能否换位思考，从对方角度出发提供更能帮到用户的服务？在纸面规定与人性化理念之间，能否以更为灵活的方式来满足黄有年的诉求，而不是死抱着所谓规定不放？作为国有巨无霸企业，通信运营商能否以更高的用户关怀层面，来审视自身日常管理，不断加以完善，让“客户第一”从口号变成具化的、让客户时刻能感受的具体举措？希望这些问题，能够以此事件为契机得到通信运营商的重视，这才是移动通信市场发展的基础所在。
红星新闻特约评论员 毕舸
编辑 杨渝彤
