为维护银行业保险业消费者合法权益,进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作,1月17日,中国银保监会发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》。
银保监会截图
据了解,该办法所指的银行业保险业消费投诉,是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷,并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
办法规定,对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人,情况复杂的可延长至30日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经过必要审批程序后,办理期限再延长30日。同时,加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求,银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉,对投诉事项进行核实,及时提供相关情况,促进消费投诉顺利解决。
办法指出,在消费投诉处理过程中,发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的,银行保险机构可以不予办理,并告知投诉提出人。
办法明确,银行保险机构若未建立并实施消费投诉处理相关制度、未报告消费投诉处理工作有关情况的等,银行保险监督管理机构应当责令限期改正;逾期未改正的,区别情形,银行保险监督管理机构可以进行监督管理谈话,并对银行业金融机构依法采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施,对保险机构、保险中介机构依法采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施,对银行保险监督管理机构负责监管的其他主体依照相关法律法规采取相应措施。
早在2019年11月1日至11月30日期间,银保监会就该办法(征求意见稿)向社会公开征求意见。期间,社会公众提出了意见建议。银保监会对反馈意见逐条进行了认真研究,对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。
从下月1日起正式实施的该办法,包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分,共45条,主要明确消费投诉事项、规定银行保险机构职责、明确投诉处理程序、完善投诉处理制度机制、便民高效化解投诉、强化监管督查等。
据了解,办法的制定实施将进一步推动银行保险机构畅通投诉渠道、提高处理效率,提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。同时,也将有利于银保监会及其派出机构坚持依法履职,指导督促银行保险机构加强消费者权益保护,维护金融市场秩序。
红星新闻记者 李伟铭 李晨
编辑 郭宇