所谓狐假虎威,常常是不以人意志为转移的“人情世故”
近日,沈阳群众到当地社保中心办理业务,由于天气寒冷,试图提前进入大厅避寒,遭物业保安呵斥,出言不逊,并发生推搡行为。10月17日,沈阳社保中心在官网回应此事,表示:“责令物业公司予以严肃处理,认真整改。”17日晚,涉事物业公司致歉,称涉事保安孙某已被辞退。
虽然之前舆论场对保安粗暴的言行有很多批评,可当看到其被辞退之后,网上又出现不少同情的声音。毕竟,不到办公时间禁止进入办公场地,这在社保大厦应该是明确规定,保安如果因为执行规定而丢了工作,看起来是有点冤枉。
当然,严格推敲开除理由的话,似乎也能找到说辞。保安不提前放行可以理解,但现场没有很好控制局面,且说出“你死了跟我们有什么关系”这样傲慢刺激人的话,业务能力和情商值得怀疑。至于这是其本人业务素质不过关,还是物业公司没有进行必要的业务培训,就需要进一步追问了。
但不管怎么说,质疑这件事的多数人其实并不想为难一个保安,并不乐见他付出丢了工作的代价。大家之所以能共情这起冲突里的市民,对保安和社保中心感到不爽,是因为在现实中多少会有这样的体验——原本该定位成公共服务的这些部门,给人的感觉,依然是高高在上的权力机构,从办公时间到各种业务要求,都是一副“我说了算”的架势,普通人除了顺从别无选择,多说句话往往会被吐槽和呵斥。这种愤懑情绪的集聚,借由此事形成一次网络爆发。
保安的出言不逊,不排除个人素质的原因,但通常来看,和机构的服务意识具有相当的一致性。相信现实中很多人会有类似观察,那些服务意识好的机构或场所,保安通常更柔性、更好打交道。越是高高在上“权力感”十足的地方,保安的脸色也会越难看。所谓狐假虎威,常常是不以人意志为转移的“人情世故”。就此而言,开除一两个保安无济于事,改变保安身后的机构姿态,才是重点。
现在沈阳社保中心不仅道歉,而且表达了举一反三的态度,延长工作时间、午休时间正常对外开放等,这当然是过而能改、善莫大焉。可需要提醒的是,冲突虽然因时间而起,但其本质和时间关系不大,公共服务部门不可能、也没必要做到“24小时待命”。关键的问题还是平等前提下的服务意识,如果把自己当成“服务部门”,而不是凌驾于市民之上的“权力部门”,如果公共部门把自己的位置和姿态搞清楚了,很多现场的冲突就能消弭于无形。
沈阳社保中心在回应时还有句话说得很到位,“人人都是营商环境”。一个机构乃至一个地方的营商环境、整体口碑,就是在一点一滴中被外界感知的。这次冲突之后,网上也有不少延展开去,差评东北公共服务意识乃至东北营商环境的,这当然有些上纲上线。可是,要扭转各种刻板印象,确实就要从这样的“小事”改起。
红星新闻特约评论员 守一
编辑 尹曙光
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