在文具店购买了“盲袋”，拆开后发现是棒棒糖、巧克力豆等预包装食品且均过期；花了289元在直播间买了一件真丝衣服，收到货后才发现吊牌标注面料为“100%人丝”……4月6日，四川省保护消费者权益委员会发布的《2022年一季度消费者投诉信息统计分析报告》显示，今年一季度，四川省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉11419件，解决11064件，投诉解决96.89%；为消费者挽回经济损失1063.63万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额5.46万元；接受消费者咨询2.41万人次。同时，四川省消委会还发布了不发典型案例和提示，为广大消费者识别新消费“套路”支招。
哪类投诉最突出？红星新闻记者梳理发现，在2022年一季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分，按投诉性质划分，涉及质量问题方面的投诉案件4275件，占总量的37.44%；售后服务问题2177件，占19.06%。从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面。但与上年同期相比，合同方面的投诉下降趋势最为明显，售后服务和安全的投诉比例上升幅度较大。而按商品种类划分，食品类、家用电子电器类和房屋及建材类消费者投诉居前三位。
值得注意的是，新消费问题主要表现在：直播带货、网络购物、盲盒经济等新消费领域的投诉热度居高不下。比如，直播带货乱象丛生引发大量消费投诉，主要涉及质量问题频出、虚假宣传和售后服务有待提高。网络购物方面，因涉及多个主体以及复杂的物流环节，售后问题多多。此外，盲盒因其新奇的销售模式受到年轻人追捧，但随着不断发展，其中存在的质量良莠不齐、虚假宣传、售后服务等问题逐渐成为投诉热点。为此，省消委也提醒广大消费者网络购物要注意五点消费提示：
一是选择正规平台，货比三家。尽量选择大型、规范的网购平台和信誉度高的网店，全面了解产品信息，不要轻信折扣、好评以及销量，多渠道对比，参考不同平台的消费评价。
二是依法行使退货权。因检查商品的必要性对商品进行拆封查验且不影响商品完好的，消费者可以主张７日无理由退货权；商品存在质量问题或不符合双方约定的，消费者可以依据《消费者权益保护法》第24条规定主张退货、更换、修理，不受７日限制。
三是要充分行使验货权。《规定》明确，“签收商品即视为认可商品质量合格”的格式条款视为无效，为了有效维权，消费者应重视验货权，先验货再签收，尤其是贵重或易碎物品。
四是要确保支付安全。消费者不要在平台之外进行支付，不要点击来源不明的链接，以免造成资金损失。如果平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，工作人员引导消费者通过平台支付方式以外的渠道进行支付，消费者可以主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任。
五是留存证据及时维权。网购过程要保存商品宣传页面、聊天记录，尤其是直播购物时，对主播宣传内容进行录屏或截屏保存，发现商品存在质量不合格、商标侵权、虚假宣传等问题要及时维权，可以向经营者所在地或第三方交易平台所在地的市场监管部门或消委组织进行投诉。
案例一：系统出错不是理由 抽中手机须兑现
【案情简介】
2022年3月24日，消费者陈女士在某商场购物时被告知线上买鸡蛋可以参加抽奖，即按流程操作后，手机显示抽中iphone13手机一部，但销售人员核实系统中奖名单却没有陈女士信息。陈女士多次向商场及活动方反映，均被告知是系统出错导致。2022年3月29日，陈女士向四川省消委投诉。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映情况属实。消费者按照商场公示的活动流程参与抽奖并中奖，商场却称系统故障导致结果出错，应以商场通知中奖名单为准，擅自更改活动规则。商场借故不兑现承诺的行为违背了《民法典》第7条规定的诚实信用原则和《消费者权益保护法》第16条规定的不得设置不公平交易条件的义务。经调解，争议达成一致意见：商场向消费者补发iphone13手机券并承诺活动结束后发放中奖产品。
【案例评析】
遵循诚信原则，恪守承诺是经营者的法定义务。《消费者权益保护法》第16条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中，销售人员告知消费者参与在线购鸡蛋能参与抽奖活动，以此来实现商品的促销。消费者按照商场的活动流程参与抽奖，经营者应当按照诚实信用原则兑现中奖承诺，而不是借故擅自排除消费者中奖的权利。
案例二：销售过期食品盲盒 惩罚性赔偿敲警钟
【案情简介】
2022年2月17日，消费者蔡女士向乐山市井研县保护消费者权益委员会投诉，称其孩子在文具店购买了“盲袋”，通过外包装无法获知产品内容和信息，拆开后发现是棒棒糖、巧克力豆等预包装食品且均过期，要求文具店退货并赔偿损失，但双方协商无果。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映情况属实。消委工作人员在文具店现场发现十几个装有过期食品的“盲袋”。经询问，这批“盲袋”是从成都某批发商处购进，因外包装无标识、不透明，无法得知内部食品信息且未进行进货查验。该行为属于怠于履行法定查验义务，销售不符合安全标准的食品。根据《食品安全法》第148条：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”之规定，经调解，文具店同意向消费者赔偿1000元并表示歉意。同时，井研县消委已将案件线索移交当地市场监管局立案调查。
【案例评析】
在万物皆可“盲”的时代，盲袋、盲盒等产品不是法外之地。虽然盲盒类商品具有特殊性，消费者无法提前知晓内部商品信息，但不代表消费者要为这种隐蔽性买单。盲盒经营者应履行法定义务，按照《食品安全法》《消费者权益保护法》等规定，外包装要标明商品类型和关键信息，须符合产品质量或食品安全要求，充分保障消费者的知情权和安全权等合法权益。
案例三：直播间虚假宣传 消费者获三倍赔偿
【案情简介】
2022年2月27日，消费者张女士在某电商平台直播间看见商家宣称衣服材质是真丝面料并且假一赔九，于是花费289元购买了一件。3月14日，张女士收到衣服后发现，吊牌标注面料为“100%人丝”，多次与电商平台及商家协商无果，遂向成都高新区消费者协会进行投诉。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映情况属实。商家提供的质检报告显示衣服为合格产品，但未标明面料是真丝。商家行为属于故意提供虚假信息误导消费者，构成消费欺诈。根据《消费者权益保护法》55条之规定，成都高新区消费者协会组织消费者、电商平台、商家进行三方调解，最终达成和解意见：商家向消费者退款并进行三倍赔偿，共计1156元。
【案例评析】
根据《电子商务法》等相关法律法规规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权，不得以虚假或者引人误解的虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。此案中，衣服标签信息明确标明面料为人丝，商家却宣称是真丝面料，故意误导消费者，消费欺诈行为侵害了消费者的知情权。根据《消费者权益保护法》第55条：“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”之规定，商家应当承担惩罚性赔偿责任。
案例四：网店宣传截图留证 发生争议有效维权
【案情简介】
2022年1月24日，消费者刘先生向四川省消委投诉称，其于2021年1月26日在某旗舰店购买了一款价格700元的键盘，该店承诺“以换代修（不限次数）”，但实际发生无法正常使用问题时提出“以换代修”被拒，多次与商家协商无果。
【处理过程及结果】
经调查，消费者无法提供商家“以换代修（不限次数）”相关宣传截图证据，不能有效证明商家承诺，无法认定商家行为属于不履行承诺。但消费者所购键盘出现无法正常使用问题，商家应承担质量担保责任。经调解，双方达成和解：商家为消费者办理退货手续并补偿50元消费券，承诺完善服务。
【案例评析】
网络消费过程中，消费者应对商家宣传和承诺内容进行截图留证，以便发生纠纷有效维权。本案中，虽然消费者无法举证证明商家承诺的“以换代修”服务，但不能免除商家的售后服务义务。根据《消费者权益保护法》第24条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定，经营者应履行售后服务。
红星新闻记者 李彦琴
编辑 柴畅
