往前推29年，王利娟觉得自己只是在为自己的小家而活。她早早下海经商，多年努力，家庭美满。但在临近半百之时，许多问题萦绕在她心里，“这辈子就这样了吗，作为母亲，我是否该为孩子们做个榜样？”
几个月前，小区群里发出的社区微网格员招募消息，让她心动。家人给了她支持，“你做这个价值不一样，放心去。”
任职的两个多月里，她包里揣的笔记本写满了邻居们的情况：周某芳，78岁，痛风、关节炎；李某贵，69岁，高血压……她真心付出，看到他人因自己得到及时的帮助，内心无比快乐，“比我挣钱还有价值。”
在快要过去的2022年，成都全市已有159679名普通居民成为社区微网格员，他们从群众中来，又融于群众之中，扎根在各自小区，在社区治理最末端，连接着政府通向市民的“最后100米”。
这是一个微网格员与她60户邻居的故事。他们之间就是一座城市与市民关系的最小缩影，处理好小关系，也关系着“大关系”，他们用自己的微光，照亮邻里，也串联起和谐和幸福。
▲社区微网格员王利娟
①
老板娘“变身”社区微网格员
没事时，王利娟总喜欢站在小区楼下的空地，看着自己负责的6个单元。那是一排5层高的住宅，楼龄二十来年，但外墙瓷砖仍然干净。
单元二楼公共平台被种上了花草，天气晴朗时，她一定会去浇浇水、除除草，悉心打理一番。王利娟说，这虽然不是自己职责范围内的事，但相信每个人都希望自己生活的环境越来越好，她也一样。
今年49岁的王利娟体型微胖，挽起的发束扎到头顶，有着四川女人的干练模样。她说自己学历不高，读完高中，不到20岁就下海经商，做了一辈子服装生意。
她和丈夫经营的男装店就在离家两公里的华熙路。没当微网格员时，守店是她的日常。但今年她关掉了一家店，“让自己轻松一点。”可又很快觉得“有事做才更踏实”——在看到社区发布的微网格员招募消息后，她第一时间报了名。
现在，她的工作重心变了。她不再围着衣服转，小区成了她的办公场所，服务对象也从顾客变成了邻居。
在履职的两个多月里，她的包里一直装着一个小本子，记录着自己所负责的6个单元60多户居民家的大小事：哪家老人有基础疾病，哪家最近需要多关注，哪家有孕产妇、新生儿，甚至哪家老人的疫苗没打，她都记录得清清楚楚。
王利娟所居住的锦华苑小区位于四川天府新区安公社区，这个建成于2000年前后的小区，一共有16栋，442户1100多位居民。今年，社区从小区选拔出10名微网格员，为居民开展精准服务。在拥有1.2万居民的安公社区内，像王利娟这样的微网格员共有72位。
如果把城市看成是一张大网，城市治理需要精细化，就不能“一网打尽”，网格化管理就此出现。而与日常的网格员相比，微网格员则重在“微”，他们从一个个小区居民中选出，1人负责五六十户居民的日常联络——网格被收缩得更小，让服务变得更加精准有效，将政府通向民众的最后距离拉得更近。
作为微网格员，王利娟每周要入户进行一次人口信息排查，白天居民不在家，她时常在晚上居民下班才上门。她记得刚上任时，愣是花了三天时间才把自己负责的几十户人挨家挨户地走完。
这份工作让她收获不少。她记得，有次在做电话信息采集时，对方是一位租户，生病在家急需药物，周边又无亲人帮忙。在接到对方的求助时，她很快通过小区爱心药箱帮他解决了缺药问题。而租户的一句“谢谢组织关心”则让王利娟成就感满满。“换位思考，如果自己在外突然得到一个人的关心，心里肯定也是很温暖的。”
▲小区设置的爱心药箱
安公社区党委副书记谭兰兰认为，微网格员的出现，是城市治理很重要的补充，“他们”是社区治理的毛细血管，是社区服务群众“最后一米”的重要力量，他们让市民在有问题时不止停留在“反映”层面，而是可以直接从楼上到楼下，从这栋到那栋。有了问题，会有人直接站在市民面前，“将问题解决在居民投诉之前”，实现小矛盾化解在微网格。
市民那种“找到组织”的感慨，就是最直接的证明。
②
将小矛盾化解于无形中
为了开展工作，王利娟建了一个“锦华苑好邻居微网格群”，把她所服务的居民都拉入群内。对新入群的邻居，王利娟会在群里写“欢迎新进群的好邻居”，平时也会在群里发一些买药、疫苗、健康科普等信息。邻里之间的矛盾、求助，也可以通过“群”来解决。
她记得12月中旬的一天晚上，有居民在群里反映楼下邻居在使劲敲他家楼板，导致他无法入眠，“到底有没有人管？”该住户在群里质问。
“马上我问一下。” 王利娟看了一眼时间，此时是晚上11点半。
王利娟拿出自己工作的小本子，拨通了楼下住户的电话。这是位年轻女孩，独居，正处于疾病期，因为楼上有搬动物品的声响，她无法入睡，无奈才拿东西捅了楼板。
王利娟立马安慰女孩，紧接着她又打电话给楼上住户解释此事。凭借之前入户时对这家人的了解，沟通很顺畅，最后她还不忘嘱咐，“楼下妹妹生病了，一个人在外租房子不容易。如果有什么需要，还请你们去关心一下。”“好好好”，电话那头的住户很爽快地答应。
就是这样一通电话，把原本可能激化的矛盾化解在无形之中。因为在矛盾萌芽时，居民能找得到人，“能有人管”。
微网格员的工作并不轻松，一些鸡毛蒜皮的事都需要王利娟去处理。如何处理好邻里间的关系也常常让她抓耳挠腮，而她愿意来做这件事却无关乎报酬。直到现在，王利娟都不知道这份工作能给她多少补贴，“做生意是为了挣钱，为了养家糊口，而做微网格员完全是为了做一件有意义的事，给娃儿做好榜样。”
在与王利娟的对话里，能真切感受到她对这份工作的执着与投入。但以一个新身份面对居民，还要像查户口一样去做入户调查，部分邻居的不理解和拒之门外在所难免。“一次不行，就多去几次。”并持续介绍自己也是小区3栋308的业主。
经过她持续不断地介绍，以及为居民解决问题的事一一传开，居民们才开始了解到自己小区里多了一位“微网格员”，对她的态度也逐渐发生了变化。
她记得在接手两个多月后，一位邻居主动在微网格群里@了她，并向她表示歉意，“上次来家门口登记，语气有点不好，望见谅。”看到这句，她平静地回复对方一句“没事”，“但其实自己心中已波澜万千”，这是自己一步步爬楼、一笔笔登记、一个个电话联系下来，获得的居民认可。
谭兰兰也很感谢有这样一群工作伙伴，在为他们减负的同时，也真正可以把服务做到居民心里，提高居民的满意度。在她看来，社区的事无小事，比如楼房漏水、噪音扰民，虽然看似“小”，但如果不能及时解决，就会造成矛盾激化，演变成“大事”。
③
让居民一一对应入“格”
微网格员也是一个信息的聚集环节。
王利娟说，通过每周排查，她心里的“小本本”上，早已对各户人的基本情况记得清清楚楚。从曾经的全员核酸能更精准地“不漏一人”，到现在疫情防控向“保健康、防重症”转变时，她们又能迅速摸清“60户邻居”中的重点人群，并给予更为及时的帮助。
比如，在疫情中，社区家庭医生就依托社区和“微网实格”，为居民提供基本医疗服务、基本公共卫生服务和健康管理服务等。在王利娟的小本本上，社区家庭医生梁超的座机、手机号被她写在醒目位置，居民一旦在就医、用药方面有何疑问，她能保证及时联系得上。
“微网实格”就是城市治理这张“大网”中的千丝万缕，千头万绪，却又要让每个居民一一对应入“格”。对此，成都建立起微网格员日常巡查走访机制，按照“特殊人群必访、流动人口必访、小区院落业委会必访、村（居）委会必访，必须扫码签到、必须巡查网格、必须走访入户”等要求，每日至少开展两次网格巡查，让这个小“格”逐渐充实而丰满。
谭兰兰说，以前遇到独居老人，需要社区主动去服务，但由于他们社区以老年人居多，仅凭社区干部的双脚有时实在难以覆盖，微网格员的力量这时就显现出来了，“每周我们的微网格员都会对格子里的特殊人群上门慰问。”
而这样一位牵头组织好群众自治工作、协助社区开展各项重点工作、做好信息数据采集维护的微网格员并不是谁都可以当的。谭兰兰介绍，她们社区内的72名微网格员就经历了笔试、面试、民主测评等多个环节。在笔试环节，要考察他们对整个小区基本情况的了解，大到物业情况、常住人口，小到停车费的收取。在面试考核时，还会现场出一些案例分析题，要求他们现场解答，比如老旧小区居民停车困难怎么办？楼上漏水到楼下产生纠纷如何解决？以此来考察微网格员调解纠纷、处理问题的能力。
一个人的理论和实践经验都有了，作为一名合格的微网格员，还要经历最后一轮行民主测评。在民主测评中，社区通过对小区居民进行走访，让他们填写评分表来了解参选者的个人品德问题，“是否是一个热心、公正无私、正能量的人？”
在真正选入后，社区还会以每个月的社区社情指数降低、居民满意度提升为评价指标，综合评价微网格员工作绩效。
④
“其实我收获很多”
今年以来，成都以社区微网格为最小单元，将全市共划分为120685个微网格，配备微网格员159679人。微网格员从小区居住地的党员、楼栋长、单元长、热心业主、物业人员等群体中选拔，平时参与网格治理服务，“战时”则作为重要力量开展应急工作。有了微网格员的助力，可以实现3小时内基本完成入户排查工作。
他们先后参与了社区燃气安全入户排查“敲门行动 ”、迎峰度夏电力保供节电宣传、文明典范城市创建志愿服务等重大专项工作，采集涉民生、安全等领域基础信息1232万余条。通过微网格员平时走访和与居民日常交流等方式，今年以来，已报送预警性事件200余万件，有力确保了重大节会活动期间的安全稳定。
在参与疫情防控、自然灾害、社会安全事件等突发事件应急处置工作中，微网格员也发挥了极其重要的作用。比如，在此前的疫情防控全员核酸检测工作中，微网格员集成全时全域人口数据信息，建立起全成都2100万人口基础信息底座，为今后城市治理打下坚实基础。
▲王利娟搀扶老人上楼
12月26日中午，看着住在五楼的雷婆婆正倚在二楼歇气，王利娟走上台阶，很自然地提上东西搀着她上楼，“中午家里有人给你做饭吃吗？”在得知婆婆儿子已在家中做好饭，她才放下心来。下楼时，她向记者闲聊起雷婆婆的情况，她是所服务的居民中年龄最大的，已有85岁，“身体精神都很好，只是有支气管炎。”平时家人出去上班后，家里就只剩她一个人，她也会时常去探望。
干了两个多月微网格员，王利娟说，自己在小区住了17年，现在认识的邻居比以前都多，“以前做生意早出晚归，也没关注小区事情。”现在因为这份职责所在，她认识了小区里许多邻居，回家路上，都是熟人。一路招呼声不断，让她真正有了邻里的感觉。她笑着说，“大家认为我付出得多，但其实我收获得更多，哪怕是他们的一个笑容、一声问候都让我心里觉得亲切、温暖。”
马上就要进入新的一年了，站在小区门口，王利娟说道，“希望即将到来的2023年江河无恙，人间兼安。每个人都平平安安健健康康。”她也盼望疫情早点结束，病毒早日远离。
对于新履职的工作，她有着众多期许，“希望能更多地走到居民家中去、心里去，让大家快快乐乐地接受我们微网格员，得到他们的认可，让他们在需要帮助的第一时间能想到我们。”
红星新闻记者 章玲 摄影记者 王勤
编辑 于曼歌
