为在全市物业服务行业牢固树立以人民为中心的理念，形成“群众有需必应、有诉必回”的良好作风，建立健全物业小区问题用心用情马上解决的长效机制，实现群众反映的物业小区问题更短时间回应、快速度处理、更小单元化解、更低社会影响，近日成都市住建局印发《关于建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制的通知》（以下简称《通知》）。
《通知》发出后，成都市内物业项目已迅速行动，有的项目已经接到了投诉“第一单”，并在系统内得到业主的首个好评。效率更高、处理更快、满意度更多，是受访物业企业共同的感受，他们和业主们也期待机制持续施行，提升市民的获得感。
4小时内响应 一般问题2日内办结
《通知》提出，在成都市智慧物业系统建立完善小区问题投诉解决功能模块，连接至天府市民云APP等公众服务平台，为群众反映小区问题提供直接、便利、有效的渠道。
可以看到，群众提出的问题将被推送至涉及小区的物业项目经理及物业服务企业负责人，并抄告属地区（市）县住建部门。《通知》要求，物业项目经理应在第一时间响应，原则上工作时间不超过4小时，非工作时间不超过8小时。“对超时未响应的，系统实施自动预警，区（市）县住建部门介入督办。”
《通知》明确，物业项目经理响应问题后，应立即了解情况、提出方案，其中“对责任清楚、马上能办的一般问题应当立即办理，原则上在2个工作日内办结”；同时，对不属于物业服务范畴及住建部门职责范围的问题，应按照“微网实格”工作机制要求，配合属地政府协调相关部门和相关责任主体推动问题解决。
《通知》中表示，在问题处理过程中，物业企业应第一时间向群众反馈问题的事实情况、解决措施、办理进度等，并每月复盘。此外，《通知》也要求，物业服务企业要在物业服务区域主出入口、客服中心、单元楼栋等显著位置，主动张贴“物业小区问题马上解决”公示牌。
多重监督 “更快、更好为业主服务”
“收到通知后，大约16日我们就按要求在小区主要出入口、写字楼大堂、单元门厅以及物业服务中心张贴了‘物业小区问题马上解决’公示牌。”负责绿地之窗小区物业服务的项目经理周鹏告诉记者。他了解到，集团公司在成都的每个项目都已张贴到位。
“公司每个项目在成都市智慧物业系统内都注册了账号。”周鹏表示，自己会随时刷新系统，以便及时掌握是否有业主反映问题，“同时，公司也有工作人员在关注系统，协助项目快速处置。”另一方面，公司西南区每天会对各个项目上出现的投诉进行通报，督促解决，“多重监督。”
“公司在成都的其他项目上，已经业主在平台上投诉并得到解决的经历。”在周鹏看来，此前业主遇到问题时，除了常规联系物业或者拨打集团热线电话以外，也会通过“12345”热线反映，“但是智慧物业系统减少了中间层层转达的过程，效率更高。”另一方面，新的机制对物业的监督更强了，“对我们而言也是一种鞭策，更快、更好地为业主服务，提升满意度。”
首单响应 获得业主五星好评
参加了全市和双流区的“关于建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制”的会议后，保利叶语小区的物业服务项目负责人胡叶恒就开始着手在小区里张贴公示牌，“单元楼、主要出入口和物业服务中心，张贴了20多份。”
没多久，胡叶恒就接到了智慧物业系统平台上的第一单。“有业主反映停车场内乱停放。”胡叶恒介绍，业主投诉后，问题从天府市民云转至智慧物业系统，“我就收到了提示短信，马上打开了系统查看情况。”物业很快安排工作人员到场进行处理，接着又回电向业主反馈结果，“把现场最终处置情况拍照上传平台。”业主的感受显然不错，因为胡叶恒很快注意到对方在线给了五星好评。
“我们感觉也挺好的。”胡叶恒认为，系统里留下了问题解决的全流程痕迹，无论是物业项目工作人员，还是小区住户，“随时可掌握最新情况，并且住建部门还提出时限要求，有利于推动小区内问题‘马上解决’。”
红星新闻记者 彭亮
图据受访者