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“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”2023年的成都记忆里，这句暖心的声音一定占据着特殊的位置，每一个致电市民和企业从听到这句开场白时，“事事有回音”的信赖感就稳了。
如果声音有表情的话，那曾女士认为，这句开场白一定是一个温暖的微笑。她是成都12345亲清在线首个企业来电求助者。彼时，其所在企业准备在蓉注册一家新公司，但不了解外资企业在蓉注册新公司的资本形式，工作陷入僵局。抱着试一试的心态，曾女士拨通了12345助企热线，“没想到，不到一个工作日得到了准确回复，效率太高了。”
曾女士仅仅是一个缩影。这一年，成都全面提升企业市民诉求办理质效、创新推出“12345亲清在线”亲商助企服务，受理群众企业诉求700万余件，诉求解决率和满意率均在95%以上。
回看2023年，不论是深夜路过立交桥下的漆黑不便，还是异地养老无法申请长期护理保险之困；无论是企业发展所需资产过户的燃眉之急，还是因历史原因无法正常工商注册的登记注册难题。电话接通，听筒中耐心地询问、详细地解答、快速地处置，会让致电者焦灼的心慢慢安定下来。
让每一个声音都能够听到、每一个诉求都能得到回应、每一条建议都能得到关注。或许，这就是成都12345热线声音的力量。今天，让我们聆听成都12345热线，通过这条热线感知这座城市的温度和速度。
一句熟悉的开场白中
“事事有回音”的信赖感就稳了！
“没想到效率这么高，根据回复，我们迅速就办理好了企业注册手续，现在已经正常开展业务了，企业发展很平稳。”回忆起今年1月28日下午4时许，拿起手机拨通12345助企热线时的情形，曾女士依旧记忆犹新，尤其是 “您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”这句暖心的开场白，成为她2023年鲜明的记忆。
时间拨回2023年1月28日。兔年伊始，成都市召开“新春第一会”，主题是12345亲清在线启动暨优化营商环境座谈会，对打造国际一流营商环境推进高质量发展进行安排部署：
以12345热线企业问题为导向，集成“蓉易办”“蓉易享”“12345助企热线”和“蓉易见”四大服务方式，力求让企业少跑路、让企业多受益、让企业少烦恼、让政企多沟通，形成了“诉求”有效解决—“办事”高效便捷—“政策”直达快享—“线下”沟通交流覆盖企业全生命周期的政务服务体系，打造政企服务“总客服”、便企利企“总平台”，以一流营商环境助力市场主体“开门红”。
当日下午，曾女士成为第一个拨打助企热线的人。
让她没想到的是，在拨打12345助企热线后，回复比想象中来得更快，难题在不到一个工作日的时间内就被解决了。“满意，很满意，这一年来，公司在成都登记注册，进入正常经营阶段，都感受到了成都营商环境的便利，各个环节流程都很满意。”曾女士一连用好几个“满意”来表达自己的感触。
同样为“高效率”连连点赞的还有温江的陈先生。准备在温江区芙蓉大道经营小餐饮店的他，在办理餐饮告知书时遇到了阻碍，“因为我租的商铺没有产权证，社区不能开具，直接影响到正常经营，怎么办？”10月28日下午，当接到陈先生的求助后，成都市12345热线迅速与温江区政府以及相应的社区取得联系，及时处理。
第二天中午，陈先生就收到了回复，“在不到一个工作日的时间内，诉求就迅速得到了回复，简直没想到，效率太高了。”目前小餐饮店的所有事项早已办妥，从拨打12345简单的咨询通话中，他感受到的是12345亲清在线体系的高效运转，让市民企业的每个求助都能有所回应。
事实上，12345热线并不仅仅止于企业与群众紧急诉求的解决，还以便民利企为服务初心，通过市民企业的个例诉求，分析找准反映问题结症，从根本上真正解决急难愁盼问题。比如，针对餐饮业选址经营许可问题，各区（市）县编制了本辖区餐饮服务项目经营场所“禁止选址清单”，成都市城管委牵头草拟了《成都市餐饮服务业油烟污染防治条例》，目前正按程序报审。
零距离，倾听市民、企业的心声，心连心，解决市民、企业的困难，可以说，从与12345这个号码通上话的那一刻，“事事有回音”的信赖感就稳了。
▲企业家们了解12345热线工作机制
“不到一个工作日办结”背后
涉企事项全流程闭环式的全城联动
“驿马河路与桃都大道东段交叉口处的桥下没有路灯，有关部门能否帮助解决一下？”“因企业发展需要，急需将名下大量存量非住宅转让过户，要提供哪些材料才能进行加急办理？”……
走进成都12345热线接听中心，超过2000平方米的大厅里，电话铃声、键盘声与接线员们专业耐心的回复声此起彼伏。这里，每天近200人在岗，7×24小时在线，日均2万余通电话接入，常年与2100万市民和380万市场主体“保持通话”。
作为市民服务“总客服”，无论是政策咨询还是投诉问题，不同的市民声音从四面八方传来，烦心事、揪心事、闹心事中夹杂着恐慌、焦虑和不解，而所有的情绪在“噼里啪啦”地填写工单敲击键盘声中，在一声声的询问记录中逐渐稳定。
头戴耳麦，眼神专注，手指快速敲击键盘，25岁的成都姑娘张紫颖在企业服务专区工位上异常忙碌，她是12345亲清在线启动后首个企业来电办结的接听人，至今仍清晰记得当时有点复杂的心情，“经过各环节各部门联动处理，不到一个工作日就办结了，回访时对方一个劲地表示感谢，心里又温暖又有点自豪，因为我也是快速办结全流程闭环工作机制中的一员。”
正如张紫颖所说，当她接起电话的那一刻，企业诉求提速提级处置全流程的闭环就已开启。“企业的所有来电来信，能够在线解答的就在线解答，不能在线解答的，将及时转交部门办理，对未办理落实的、须跨部门跨区域协调的、重大突发难点诉求，及时转交企业提速专班处置。”成都市网络理政办相关负责人介绍，为推动企业诉求有效解决，成都优化了企业诉求“专席、专员、专班”三专服务机制，并形成了企业诉求提速提级处置全流程、闭环式工作机制。
成都市武侯区城运中心刘亚丽，也在其中一环。“曾女士反映的问题涉及外资迁入，接到工单后，第一时间就转至企业提速专班进行提质、提级处置。”刘亚丽回忆到，对于企业诉求反映较多的行政审批、医保、社保等问题，都成立了相应的专班负责处置，受理曾女士的诉求后，专班立即与武侯区行政审批局取得联系，了解相关的政策和办理程序，不到1个小时，就实现了第一时间转办、第一时间响应。
“接力棒”交到武侯区行政审批局，工作人员胡昕昕曾多次与曾女士取得联系，“一方面要反复了解她的真实情况和具体诉求，另一方面也要详细告知解决诉求的办法和流程。”正是有了这份细致，曾女士在第二天的中午不仅得到了“外资企业登记权限在成都市市场监督管理局”这一确切回复，就连如何前往办理、需要哪些手续都回复得明明白白。在闭环的最后一环——回访阶段，曾女士连连说了好几个“很满意”。
“不到一个工作日办结”的背后，仅仅是今年12345亲清在线“专席、专员、专班”服务架构的一个缩影。据介绍，今年，“12345亲清在线”服务企业体系和服务企业工作推进机制，积极打造“12345亲清在线”特色营商环境品牌，全市各级各部门形成了上下联动、齐心协力的工作格局，全流程、全覆盖、全方位解决企业急难愁盼、服务企业健康发展。可以说，12345助企热线已经为全市380多万市场经营主体搭建起了与政府便捷沟通的桥梁。
▲企业服务专席区的工作人员正在接听电话
城市聆听者
从一个电话认识一座城！
每逢周五，成都12345热线都会迎来一批沉浸式体验的市民、企业代表，实地体验12345热线的运行模式，感知这个“城市总客服”的作用和意义。他们中有刚刚举家迁入成都的新成都人，也有土生土长的老成都人；有刚步入校园的大学生，也有已在成都工作多年的“蓉漂”，涵盖企业家、社工、教师、工程师、医务人员等各种职业，他们中不少人曾经通过拨打12345解决了生活中的“急难愁盼”，也有人曾是12345热线的一环，也有人从未拨打过12345热线，戴上耳机的那一刻，他们的身份就变成了城市聆听者，他们听到了什么？
▲大学生在成都12345热线接听中心上了一堂社会实践课
“太忙了！”作为一个从没拨打过12345热线的市民，王新第一次感受到仅凭一通热线，就能将一个城市的市民和政府紧密相连。
四川乐多多超市管理有限公司董事长孟刚文感叹于12345热线的细心和专业度，“通过12345的运行数据，我们能够看到民营经济的复苏，也证明了城市将迈向更规范的治理阶段。”孟刚文说，通过这条很接地气的热线，一通电话能够联通所有相关部门，多部门的紧密联动，解决了企业许多疑难愁盼问题，“是城市高质量发展的幕后英雄。”
成都姑娘李琦，也曾是12345热线的一环——作为成都铁路局成都车站助理工程师，当乘客有诉求，拨打12345热线后，会以工单的形式转接到她这里，她将第一时间解决。这一次，她换了一个角度来倾听12345，也是她第一次近距离听见城市的声音、感知城市的心跳，“成都是一座能听得到市民声音的城市，既有温度也有速度。”在活动后，李琦感触地说，这座城市从未辜负大家的热爱和信赖，在看不见的地方，有无数的力量托举着我们的幸福。
温暖、高效，是每次沉浸式体验12345热线活动时，市民、企业代表最深的感触。“站在市民群众的角度，‘人’永远是最具有人性化和感情的服务者，能够切实地解决问题，而为了加强服务体验，12345取消了来电提示音，改进工作流程细节，让市民、企业代表能在第一时间感受到帮助。”在与市民和企业代表、企业和群众诉求提速专班代表等代表的座谈中，成都市网络理政办对于“为什么不使用机器人进行接听服务？”这一疑问的解答，这恰恰也是12345热线的题中之义，城市的发展、社会的进步，归根结底都要落实到每一位市民、每一个企业的细微体验。一个城市的温度，在于每一个市民的“呼声”都能被听见。
事实上，成都12345，早已不仅仅是“一通电话”，其服务宽度和广度仍在持续拓展，成都市网络理政办新组建的12345热线特色新型智库就是一个全新的尝试。“依托海量的12345热线数据资源和市民群众意见建议，分析城市治理的短板弱项和苗头性、倾向性、共性问题，提出具体建议，积极辅助党委政府科学决策。”成都市网络理政办相关负责人说。
始终坚持把市民、企业需求作为第一信号
持之以恒建好
党委政府联系企业群众的“连心桥”
以12345热线进一步打磨城市“服务力”
让城市更美好，让市民更幸福
红星新闻记者 李彦琴
编辑 陈怡西
