“明明一张机票356元,选定后到付款页面却成了404元,仔细一看,除机建、燃油费用外还多了48元的延误无忧礼包费用。”近日,市民付先生向红星新闻记者称,自己在飞猪旅行APP上购买机票时被默认搭配不需要的服务,且自己获得该服务赔偿的优惠券后因不知道有使用期限,无奈失去优惠机会。
更让付先生感到费解的是,他购买礼包获得的赔偿优惠券虽未使用且过期,但他在客户端上却怎么也找不到记录,“其他的过期优惠券都有记录,即使是过期半年的,就这个没有。”对于付先生的疑问,飞猪客服回应称,各种券的规则不一样,付先生的优惠券因过期太久,系统自动删掉了记录。
▲付先生在7月时购买的机票信息
对此,陕西恒达律师事务所律师赵良善认为,默认搭售及优惠券未完全显示等情况,均属于侵犯消费者权益情形,“搭配销售的行为违反了合同订立平等自愿、诚实信用原则,带有强制交易性质。而优惠券属于双方买卖合同履约过程中的内容之一,直接影响消费者的判断和选择,以及知情权。”
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网购机票“默认搭售”付费礼包
两个月后使用却发现已过期
付先生告诉红星新闻记者,因有出行计划,他在今年7月8日通过飞猪旅行App购买了一张7月11日珠海飞南昌的飞机票,价值356元。由于该App界面里默认搭配销售延误无忧礼包,所以他在不知道可以取消搭配的前提下,花费48元购买了延误无忧的礼包,合计404元。
“我投诉过这个默认搭售的问题。”付先生说,他在发现搭售后曾向飞猪旅行App投诉,要求其不能把搭配销售作为默认的销售方法,对方则告诉他更改相关服务需要点击页面上的“更换”二字,并承诺会反馈给相关部门。同时,付先生也在当时咨询了该礼包会有哪些优惠券,但对方只告诉了他会根据延误时间补偿相关的优惠券,但并未告知其相关优惠券的使用期限。
▲点开延误无忧礼包旁的“按钮”才能看到礼包的产品详情 网络截图
7月11日,付先生搭乘的珠海飞往南昌的航班由于空域活动原因,起飞时间由原计划16:10延误至18:20,也因此他所购买的延误无忧礼包生效。付先生表示,根据约定,延误超过两小时,飞猪App会赔偿他100元国内机票优惠券、两张50元租车优惠券和两张接送机优惠券,价值共计300元。
“我没看到优惠券有使用期限,以为一直可以用,所以等到9月我再想使用时,却发现找不到了。”付先生说,他在飞猪旅行App上查看了自己当时的订单,发现延误无忧礼包权益已发放,里面显示2张租车券(50元租车立减券)和2张接送机券(50元接送机立减券)“已过期”,而1份延误无忧权益则是“已补偿”。
为此,付先生致电了平台客服询问情况,而对方则让他在过期记录里寻找。“我在卡券已使用和已过期的记录里都找了,之前2023年过期的都有记录,就这个延误无忧的礼包优惠券什么都没有。”付先生怀疑,后台可能倒卖了属于他的优惠券,因此要求平台赔偿其300元。“系统保留了过期的免费优惠券,但删除消费者花钱购买的优惠券,这背后是否有猫腻?”
另外,在黑猫投诉平台上,记者搜索发现,关于延误无忧礼包的优惠券未提示使用期限问题,此前就曾有网友投诉反映。一网友称,自己在飞猪上购买了一张8月14日的机票且附带了延误无忧附加礼包,后因延误于8月15日收到一张延误无忧600元补偿优惠券,过期后才发现有效期仅为15天,且购买前和过期前均没有任何提示和告知。
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平台客服回复:
优惠券过期太久被删除记录
9月25日,红星新闻以付先生朋友的身份致电飞猪旅行App官方客服,询问有关优惠券“消失”一事。一名客服人员在查询了付先生的订单号后表示,该延误无忧礼包后台显示兑换成功。“正常来说,就算是过期了您那边应该也是能看到这个过期的券在,然后这边后台也能查到。但是目前的话,这三个券(接送机券、国内机票券、租车立减券)目前没有查到过期的记录。”
该客服人员告诉记者,如果付先生是首次遇到这样的情况,没有注意到优惠券的过期日期,可以帮其将券删掉,然后将48元退还,“但目前的话,小二(客服)在后台查也没有查到这个过期的记录。”随后,该客服表示需要再核实后回电。
不久,飞猪旅行App官方客服回电记者,表示经核实付先生所购买的礼包优惠券过期太久,系统自动删掉了记录,因此后台也没有查到,“正常来说刚过期的时候,后台是可以查到记录的。但是您这个过期两个月之后,系统会自动删掉。小二这边尝试去申请,能不能因为这个优惠券没有使用,将48元退回。但因超两个月了,目前没有办法退。”
而针对为何其他优惠券即使过期半年在后台仍能查到,延误无忧礼包的优惠券过期了却被系统删除一事,上述客服人员则表示各种券的规则不一样,“正常来说权益发放之后,点进去都会有使用期限的显示。”同时,该客服人员也回复记者说,将再次尝试帮付先生申请是否可以退回48元。
▲9月26日,付先生再次购买机票时被“默认”搭配延误无忧礼包
9月26日,付先生再次在飞猪旅行App购买了一张珠海到南昌的机票。“仍旧是搭配销售,如果不仔细看信息,依旧会选择购买延误无忧礼包。”付先生说,他这次还是选择了购买礼包,页面上依旧未曾标注有效期等介绍,而需要用户再次点击礼包旁的按钮才能进一步看到相关的“服务须知”。“这个‘须知’里倒是标明了优惠券补偿自发放之日起30天内有效,但对于普通消费者来说,很难去发现或得知这个细节。”
付先生认为,飞猪旅行App默认消费者购买不需要的服务是一种不合理的商业行为,违反了消费者权益保护的原则,且在之前其与平台客服的沟通过程中,对方从未把优惠券有效期的重要提示告诉消费者,违反了消费者权益保护法。“我计划起诉他们。”付先生表示。
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律师解读:
默认搭售侵犯了消费者自主选择权
“平台默认搭配销售的行为违反了合同订立平等自愿、诚实信用原则,带有强制交易性质。” 陕西恒达律师事务所律师赵良善告诉记者,根据消费者权益保护法第九条规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。据此,强制搭售服务侵犯了消费者的自主选择权,致使消费者在非自愿的情况下进行了不合理选择。
赵良善律师表示,在本次事件中,延误无忧礼包虽可以更改,但需要消费者专门点开相关页面后取消,这也给消费者带来了不便。“利用这种隐藏、默认手段的搭售行为,让消费者购买时疏忽有关选择,带有一定欺骗性。后续可更换有关操作并不影响上述强制消费行为的成立。”
河南泽槿律师事务所主任付建认为,根据消费者权益保护法第八条:消费者有权知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。就目前的情况来看,平台没有明确或明显告知消费者优惠券的使用期,甚至删除消费者购买却没有使用的消费券记录,属于不尊重消费者的知情权。
赵良善律师表示,优惠券属于双方买卖合同履约过程中的内容之一,应当显示金额、使用时间、使用范围、使用场景等。“这属于基本服务内容,因为这直接影响消费者的判断和选择,以及知情权。如果飞猪旅行APP在提供优惠券时没有明确告知使用期限,或者在使用期限上设置了不合理的限制,导致消费者无法正常使用优惠券,亦侵犯了消费者的合法权益。”
赵良善律师说,默认搭售或优惠券未完全显示等情况,均属于侵犯消费者权益情形,消费者可依法向消费者权益保护协会投诉反馈,亦可以起诉处理。“起诉时,需提供有关证据,比如页面显示截图,优惠券领取入口等。”
红星新闻记者 罗梦婕 受访者供图
编辑 郭庄 责编 魏孔明