携程近日宣布将从10月22日起全面升级酒店点评治理机制，重点打击恶意差评、职业差评师及以差评要挟牟利等行为。携程集团副总裁、大中华区酒店业务总经理许一心接受红星新闻采访时表示，作为平台方，携程有责任为行业伙伴减负降压，此举将通过规则重塑与AI赋能，助力酒店行业回归服务本质，推动行业从“分数竞赛”回归“体验竞争”，构建酒店、用户、平台三方共赢的健康生态。
红星新闻：携程推动治理恶意差评、上线相关机制的核心动机是什么？
许一心：携程此次推动恶意差评治理，本质上是为了推动酒店行业更加高质量、可持续发展。
近年来，随着在线点评影响力日益增大，出现了部分“职业差评师”或利用点评机制恶意要挟、谋取不当利益的行为，扰乱了平台公平竞争环境，也影响了真实用户反馈的可信度。
携程推出“智旅未来”计划，此前已经从点评破局，降低“超棒”门槛（下调至4.7分），优化筛选范围，帮助酒店减少“唯高分”竞争压力，将更多精力投入到服务质量的深耕上；此次点评治理则是延续这一思路进一步为酒店松绑，逐步解决“客户以点评要挟赔偿”的问题，守护酒店真实口碑。
此前，当遇到住客以差评相威胁、索要退款或额外利益时，酒店往往陷入“破财消灾”或“承受不公评价”的两难。现在我们鼓励并支持酒店对可疑不当行为进行主动反馈，平台会对反馈进行记录，并在确认高风险账号后进行相应处理（例如恶意点评不计入酒店点评总分等），让酒店有底气拒绝要挟。另外通过引入AI 大模型，我们将审核周期从以往的3个工作日缩短至1个工作日，大幅降低商家的时间与人力成本。
酒店商家后台报告入口（示例）
我们认为，平台的可持续发展有赖于构建一个公正、可信的点评环境。恶意差评不应成为酒店经营的“隐形成本”，保护商家合法权益、提升平台治理能力，是携程的责任所在。
红星新闻：AI大模型技术在识别和界定恶意差评中的是如何应用的？
许一心：在恶意点评治理方面，我们的AI模型扮演着“智能风控大脑”的角色，其核心逻辑并非依赖单一指标，而是通过多模态、多维度的大数据分析进行综合研判与快速响应，具有维度数据评判、复杂模式识别、系统持续优化的特点。
例如当处理酒店报告时，AI大模型会结合酒店报告的具体内容，与平台内多维度数据进行关联分析与综合评估，这些数据维度包括但不限于订单特征以及相关的申诉特征等。
AI的价值在于它能从海量数据中学习和识别非正常的、潜在的恶意行为模式。系统会关注某些集中、高频的异常点评模式，并将其与报告内容结合分析，从而形成综合风险评估。
系统还会持续根据新的数据和案例进行自我迭代，以提升判断的准确性。
AI会将异常信号串联起来，从而触发相应的治理机制。我们的目标是高效、精准地识别出恶意差评行为，从而保障平台点评环境的公正性。
红星新闻：平台如何平衡“保护酒店权益”和“保障用户真实评价权”？如何避免误伤真实用户的合理批评？
许一心：对于正常合规用户的真实评价权，平台会通过完备的机制充分保障。酒店商家进行申诉反馈后，携程会先结合系统特征与商家报告内容，通过AI大模型对点评内容分析。一旦识别高频风险信号，涉及恶意点评将被降权，申诉自动通过。若点评内容判断存在争议，我们设有完善的用户申诉通道。任何用户如果认为自己的评价存在误判，都可以通过客服提出申诉，届时会有人工团队进行重新评估，如确认是误伤，我们将恢复评价的正常权重和展示。
我们深知，真实的反馈是点评生态的基石，这一机制旨在通过“系统精准识别+人工严谨复核”双重体系，守护每一位真实用户的表达权，同样也维护酒店商户的合法权益。
（何筝）