当前，网络消费已成为社会公众的主要消费方式之一，很多平台的会员服务推出了连续包月、包季、包年，自动续费的方式。如果在自动续费日期前没有提醒消费者注意，直接扣费，属于什么行为？消费者提前网上预订客房因故无法前往，要求客栈退费，法院怎么判？
今天，3月15日，国际消费者权益日，最高人民法院发布的消费者权益保护典型案例，明确要依法保护消费者的知情权、自主选择权，综合考虑经营者和消费者各自应承担的责任。
“无感续费”扣了不退
最高法发布的典型案例中，2021年8月23日，原告小谢通过APP购买了被告视讯公司经营的视频平台的会员服务，选中“连续包年”选项。
最高人民法院民一庭法官助理李锋：服务协议约定了自动续费内容，并约定在扣费过程中出现差错，应根据过错原因由过错方承担责任。
转眼1年快过去了，2022年8月20日，小谢的账户被自动扣费，他要求被告视讯公司退费，遭到拒绝，于是起诉到法院，请求判令被告公司退费并赔偿资金占用期间利息损失。
李锋：双方提交的证据显示，2022年8月10日，被告视讯公司在平台内向小谢发送自动续费的提示信息，但没有设置信息自动弹窗提醒，而且查看信息的路径也不明确。同一天，被告公司又向原告小谢手机发送自动续费的短信提示，但发送失败。之后就没有再提醒，直接扣费了。
法院：提醒不显著 侵犯消费者知情权和选择权
依照我国消费者权益保护法的规定，消费者享有知情权和自主选择权。小谢在诉讼中强调，没有看到任何提醒，平台在权益到期日前3天直接扣费，没有给他选择的机会，可以说是“无感扣费”，被告公司的行为构成侵权。
最高人民法院民一庭二级高级法官高燕竹：除了消费者权益保护法，国家市场监督管理总局制定的《网络交易监督管理办法》也对网络交易经营者保障消费者知情权做了规定，明确网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间内，应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项，并不得收取不合理费用。
被告视讯公司答辩强调，他们已经通过平台内信息、手机短信等方式进行了提醒，对短信发送失败，系统没有提示。他们自愿退还小谢所扣费用，但拒绝赔偿利息损失。被告公司的提醒是否达到了法律规定的“显著”要求呢？是否要支付对小谢的资金占用期间的利息损失呢？
李锋：法院认为，被告视讯公司虽通过平台内信息、手机短信方式向谢某发送自动续费提醒，但平台内信息未设置自动弹窗提醒，且查看信息的路径不明确，在平台内信息同时承载大量广告通知功能的情况下，这种提醒方式难以认为是“显著”。在短信发送失败后，被告公司也未继续履行提醒义务，作为经营者未能充分保障消费者关于续费的知情权和自主选择权。最终判决：被告视讯公司对原告小谢的资金占用期间的利息损失承担赔偿责任。
当前，网络交易经营者采取自动续费的方式提供服务，使消费更为便捷。但实践中，部分经营者存在扣费提醒缺失或者不显著、取消自动续费不便捷等问题。高燕竹说，此案不是个案。
高燕竹：这个案子的判决认定经营者在自动续费日期前就会员自动续费内容应当以显著方式提醒消费者，否则应当对消费者的损失承担赔偿责任，依法保障了消费者知情权及自主选择权，有助于引导经营者完善自动续费模式，压实经营者在续费前的恰当提醒义务，杜绝“无感续费”导致消费者利益受损。
“预订成功后30分钟后不可取消”？
在线预订模式难退的情况不只自动续费，比如，在出游前的较早时间就预订客房，但因行程受阻等原因导致需要取消预订时，消费者有时面临较为严苛的取消条件。小鲁通过在线旅游服务平台，在某客栈处提前14天预订了“十一黄金周”的三天两晚客房一间，并支付全部房费1281元。
李锋：案涉预订订单首页标注“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”。小鲁因未能购得前往目的地的车票，在客房预订成功两小时后就在线申请退订客房并申请全额退款。但是客栈以他的退订超过“限时”为由，拒绝退款。小鲁起诉请求判令被告客栈退还房费。
法院：不合理加重对方责任格式条款无效
依据我国民法典规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，不合理加重对方责任的，该格式条款无效。
李锋：本案中，原告因未能成功购买至目的地车票，在预订酒店两小时后即申请退订，此时距入住日期尚有14日，被告客栈完全具备再销售客房的合理期间和市场条件，如果按“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”这样的格式条款履行，则会不合理地加重消费者责任，不符合公平原则。
法院认为，应以被告客栈的实际损失为基础，兼顾合同履行情况、退订是否影响二次销售、当事人过错等因素，合理确定双方责任。最终判决：某客栈向小鲁退还房费1000元。
高燕竹：旅游消费者通过在线平台预订客房已成为常态。对于消费者在预订成功后较短时间内即取消预订的情况，法院认定“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”合同条款不合理加重消费者责任，并综合考量某客栈实际损失、合同履行情况、退订是否影响二次销售、当事人过错等因素，合理确定退费金额，公平保护消费者权益和经营者利益，有利于促进在线预订模式的持续完善和优化。
来源：中国之声
