购买三瓶SK-II眼霜，“保质期内先后都变质，我投诉时多次催促鉴定，本在保质期内，一直拖到过期，至今没有官方说明。”山西太原的张女士说，目前，宝洁客服以产品过期为由拒绝处理，商场称可赔6个小样，“我不要小样，要官方解释。”
消费者投诉——
买了三瓶SK-II眼霜，“先后在保质期内都变质了”
2023年8月22日，张女士在山西省太原市亲贤街的太原王府井百货购买了价值6000多元的SK-II产品，其中包括3瓶眼霜，单价680元/瓶。
张女士说，此前使用SK-II的产品，一直没遇到过变质问题，“购买后4个月，第一次出问题是在2023年12月，我当时打开了一瓶眼霜，用了一点发现产品变质凝结，水油分离了，结块的部分涂抹不开，抠下来的眼霜还拉丝，很黏稠。跟SK-II销售沟通后，销售积极处理，给我换了一瓶新的，但没给出变质原因的合理解释，我以为是个别现象。”
张女士回忆，2025年3月24日，她第二次发现眼霜出问题，“当时我还剩下2瓶眼霜，保质期是到2025年12月底，打开其中一瓶眼霜出现变质凝结，另一瓶看起来状态正常，这两瓶眼霜的存放地方是一样的。”张女士说，当时找了王府井商场客服、SK-II店员及其店长，“再次出现保质期内变质不是巧合了，但他们始终未给出官方解释。我怀疑产品真伪或是质量问题，要求退掉此前买的产品，店长找到之前的销售，但销售已经离职，跟我请求了很久，说不容易，我一心软，同意将该变质眼霜更换为同价位其他产品。”
结果到2025年10月，张女士第三次发现眼霜出问题，“本来是在正常使用，出差回家就发现产品保质期内又变质了。”张女士说，这次SK-II店长称存放时间太长，眼霜开封后要两三个月用完。“开封后2个月用完，这么重要的提示，出处在哪？瓶身包装为何没有标注？每次都说与存放温度、时间有关系，那之前买回来4个月就变质？而且这三瓶都没到2025年12月保质期，就都变质了。”
维权鉴定——
投诉后多次要求鉴定未果，最后错过保质期
在张女士提供的证据中，记者看到，SK-II赋能焕采眼霜包装上使用期限为2025年12月，净含量为15克。视频中，瓶中眼霜性状发生改变，已经结块，张女士挖出一块眼霜，试图涂抹，眼霜挖出时拉丝，放在手背上整块滑掉，重挖一块在手背上涂抹，拉丝且无法均匀推开。
12315平台记录显示，2025年11月10日，山西省太原市小店区市场监督管理局经审查，符合受理条件，决定受理。2025年11月16日，办结反馈显示，关于太原王府井百货有限责任公司的投诉正在办理中，核查完结后，工作人员将及时反馈核查情况。
“投诉中，我多次要求鉴定，市监部门一直在协调，SK-II店里说要用新样品去鉴定，我不同意，我买的产品有问题，肯定用涉事产品去鉴定。当时还在保质期内，一直拖到今年1月保质期结束，市监人员才和我去鉴定，鉴定人员说已经过期，鉴定意义不大了。”张女士说，事后再联系宝洁客服时，对方也以产品过期为由不处理。张女士提供的通话录音中，2025年11月27日，SK-II店员称商场要用新品去鉴定，张女士不同意，对方称再去沟通。
市监部门——
曾提出找机构安排鉴定，“处罚要有依据”
根据张女士提供的录音，2025年12月22日，小店区市监局执法大队工作人员告知张女士，将找官方、权威鉴定机构进行鉴定，张女士希望抓紧，因为快到2026年了。“我们和商家联系再确定一下，赶紧处理完。”工作人员说，鉴定机构需要几方认可，避免引发新矛盾。
2026年2月10日，工作人员说，“能看到那个（眼霜）不对，重要的是确认原因。执法大队是办案的地方，高温、低温、其他原因都能使化妆品产生性状改变，取证和描述事实不同，没有证据就无法对商家进行处罚。”工作人员说，检查了店方进货渠道、相关手续都齐全。
3月3日，信访记录显示，张女士反映的问题已经转承办单位营盘市场监督管理所处理，可向该所反映问题。
3月16日，记者联系到太原市小店区市监局，工作人员说，有工作纪律，不接受电话采访，需要发函。营盘市监所记录问题后称，该投诉由执法大队在处理。
SK-II热线——
眼霜出问题可能与储存环境有关，前两瓶专柜已处理，第三瓶反馈进线时已过期
3月9日，张女士联系到宝洁公司SK-II客服热线，工作人员说，之前是告知过张女士，因产品已在保质期以外，无法处理。1月22日，张女士第一次向客服反馈眼霜变质一事，2月25日，经与专柜了解得知，一共购买了3瓶眼霜，此前2瓶眼霜专柜已帮张女士处理了，“进线时第三瓶眼霜确实已经过期了。”
随后，通话转接给另一工作人员。该工作人员说，产品出厂前都经过严格质量检测。张女士的产品出现问题，不排除可能跟储存环境有关。最后一瓶反馈到热线时，过期且超过处理质保期，无法再跟进。
两瓶眼霜放在一起，为何一瓶变质了，一瓶没变质？“每个产品批号不同，批次可能也不同，相同环境下，质地多久会出现不一样的情况，热线客服这边没有说明。”工作人员说，之前提出赠送小样是为了表达张女士对产品的支持，但张女士不接受，又反馈核实了批号，“批号是有效的，但提供过来的批号时间就已临期。所以说过了质保没法处理。”
3月16日，记者联系宝洁SK-II热线，工作人员称，他们只针对消费者产品问题，会上报由专人回复。
太原王府井百货——
一经开封原因不可控，可给6个眼霜小样
3月10日，张女士联系王府井商场，工作人员说，SK-II同意给张女士6个眼霜小样，每个2.5克，一共15克，等于正装量。“之前我们给市场监督管理局已写过情况，产品有检测报告，相应批次的手续都是全的。店方和宝洁也有邮件沟通，但这是品牌的邮件，我们没有权限查看。”工作人员说，关于鉴定，张女士提出质疑，应由张女士举证，所以鉴定应由张女士去鉴定。“只要您打开过，变质的原因就已经不可控了，因为打开密封了，我们没有办法去界定，什么原因出现的这个情况。”
张女士认为没给出官方合理解释，为何屡次变质？为何不去鉴定？“是给过您解释，您觉得解释不合理吧？”工作人员说。
3月15日，记者联系到太原王府井百货，工作人员说，2025年10月，张女士投诉后，商场一直在积极沟通处理，目前提出了同正装量小样的解决方案，但顾客不认可，“谁质疑谁举证，顾客有异议，应由顾客去鉴定。”工作人员说，关于此前要用新品鉴定的说法，还要跟店方进行核实，“张女士购买的产品已经升级了，她那款眼霜现在已经没有了。”
关于变质原因，工作人员说，此前已配合市监部门，提供产品相关手续、材料，都符合规定。
来源：华商报大风新闻