前不久，潮新闻·钱江晚报报道了杭州大伯老蔡的一桩烦心事：他花近八千元购买的两台“元萝卜SenseRobot”AI下棋机器人，屡次出现“耍赖”挪子，搞得他懊恼不已。
报道发出后，事件迎来了新进展：商汤科技相关人员答应给老蔡新机器退货退款，老机器换新。
商家给出解决方案：
新机退货退款，旧机换新
目前，针对老蔡手里的两台元萝卜机器人，商家给出的方案是，一台新机先退货退款，一台老机免费换新。两台机器回厂后，由工程师检测查明原因，再反馈问题所在。
“这个方案我可以接受。”老蔡告诉记者，他最希望的就是高效、直接地解决问题。
老蔡反馈，潮新闻·钱江晚报报道发出后，一位售后工程师先联系了他，但问题一开始并未解决。后来，商汤科技集团公司市场部一位李女士直接联系了他，并询问老蔡的具体诉求。
老蔡与工程师聊天截图 受访者提供
老蔡告诉记者，他向对方提出两点，一是希望公司能自行调查原因，自己已发送好几段“耍赖”视频，不希望再如工程师此前所要求的那样，每天下棋做这做那，录视频配合测试。二是他希望查明原因后，再商讨具体解决方案。
对此，记者拨通了李女士的电话，了解这一事情的后续。她表示，一般而言，产品的换新规则遵循国家相关规定，如果在电商平台购买产品，可以享受7天无理由退货。
针对退货要求客服回答截图
对于为老蔡提供的解决方案，李女士给出了更详细的解释——之所以为老蔡更换产品，是因为他连续两次购入元萝卜机器人，说明他对产品认可，同时也由于老蔡个人时间等原因，无法配合技术人员进行检修，综合考虑后，才给出这样的方案。
“并不是说任何一个消费者提出产品有问题，都会给换新的。”李女士说。
她提到，从官方角度来说，如果产品有问题，需要证明具体哪里有问题。目前，老蔡提供的材料、资料和视频无法完全证明问题所在，因此他们希望老蔡将产品寄回，由专业技术人员进行检测以确定问题所在。
检修操作需各种配合：
七旬老人有点费劲
记者了解到，目前，老蔡已开始办理退换货流程，提供相关订单号和填写寄修信息。尽管解决方案已定，但回顾整个解决过程，老蔡仍觉得有些“心累”。
老蔡提到，李女士联系他前，售后工程师曾联系老蔡，让他提供机器人“耍赖”视频和SN码（产品序列号），并指导了四个查找SN码的位置。
为了解决问题，老蔡按指示操作了一番，前后还发送了多段机器人出现“问题”的视频。老蔡坦言，对年轻人而言，这可能只是动动手指的事，但对不熟悉智能设备的老人来说，实在有些吃力。
老蔡与工程师聊天截图 受访者提供
提交“证据”后，工程师判断元萝卜的“耍赖”问题可能跟摄像头识别有关，无法一步到位解决，并提出需要老蔡进一步配合操作，“要加入‘用户体验计划’，还要在每次下棋前告知，方便他们后台同步跟踪数据，同时还需要用手机记录整个过程。”
“下一盘棋几个小时，我举着手机录像，像不像开玩笑？”老蔡觉得机器人有瑕疵，服务人员的态度也要改进，“为什么不站在用户立场上想想，比如我告诉他我年纪大了，家里事情多，每天要到医院探视老母亲，空了才和机器人玩一把，他还听而不闻，要我天天下棋测试、全程录像、现时现刻与后台研发人员在线互动……惹得我生气：机器像人学会了‘耍赖’，人可不能学机器冷漠僵化，不说‘人话’”。
老蔡旧的下棋机器人 记者赵艺乔/摄
对年过七旬老蔡来说，这一系列操作着实有些费劲。针对未来元萝卜下棋机器人是否可以通过更简易的方式来完成检修流程，商汤科技市场部李女士并未回应。
智能产品的烦恼：
呼唤更“智能”的售后服务
一场“机器棋友”引发的烦恼，终于朝着解决的方向迈进。
但在社交平台上，许多消费者反映，在联系智能硬件产品售后时，第一时间被要求提供的往往就是SN码、购买订单等凭证。这似乎成了一道标准化的“售后门槛”。
据了解，SN条码就像产品的“身份证”，可以作为产品激活、保修等凭证。对于企业而言，这或许是精准定位问题、提高效率的必要步骤。
社交平台截图
可对消费者，这串代码带来的困扰还不止于“难找”。根据网络反馈和用户投诉，有人曾因智能消毒柜的SN码不一致，退货被拒、快递被原路退回，前后打电话、找平台投诉，折腾好几天才得以解决。也有网友发出疑问，没有SN码，就没有售后？
这些声音汇聚起来，指向一个更深层的疑问：面对大量并非技术背景的普通消费者，智能硬件的售后服务，如何在坚持必要技术流程的同时，多一份对人实际使用场景的理解与体谅？
当“智能”与“陪伴”成为卖点，与之配套的服务，应该真正让生活更轻松，而不是增添新的门槛。
来源：潮新闻