“旅游卡还在有效期内，现在却用不了了。”近日，消费者崔女士向红星新闻反映，称自己1年多前在抖音平台一直播间购买了一张997元的旅游卡，目前还在有效期内，却因核销小程序停用、商家暂停营业而无法使用。当她向平台维权时，客服以“超出售后期”为由拒绝处理。
对此，抖音客服回复红星新闻称，正常情况下，商家撤店会有30天公示期，处理公示期内的退款诉求。但由于记者并非消费者本人，无法查询该订单具体售后处理情况。而5月14日，涉事商家客服则告诉记者，他们已更换新的小程序，消费者可添加相关旅游负责人微信沟通后续出行事宜。
▲崔女士与平台沟通的截图 图据受访者
“三年有效”旅游卡尚未到期
核销小程序却已无法使用
据崔女士介绍，2024年11月17日，她在刷抖音时偶然进入一旅游宣传类直播间。当时，售货主播宣称他们所售的旅游卡“三年有效”，售价不足千元。为方便旅游出行，崔女士下单购买了一张997元的旅游卡。很快，崔女士便收到了旅游卡。
▲崔女士的订单截图
据其提供的相关照片显示，该笔订单名为“80条选三条全国热门城市地标古建筑打卡，知名旅行打卡本册03”，支付价格为997元；而实物的旅游卡背面则写明了使用须知，即此卡凭密码报名旅游，为双人旅游卡使用，商城80多条线路可供选择，且此卡激活后有效期三年，不可兑换现金、物品。预约出行需扫码关注小程序报名或致电咨询。
今年4月，崔女士计划五一假期出行，想起自己此前购买的旅游卡。“我扫小程序的二维码后，发现这个小程序用不了了，打电话也没人接。”崔女士告诉红星新闻记者，发现问题后，她尝试联系当初下单的店铺，却发现店铺已“暂停营业”，且没有客服可以咨询。
▲此前“失效”的小程序页面截图
无奈之下，崔女士开始联系抖音平台的在线客服及官方客服热线，希望平台能够介入处理。“但平台客服均以‘商家已撤店、订单超出售后期’为由，表示无法退款与赔付。”崔女士说，尽管她与客服反复沟通，说明订单仍在商家承诺的三年有效期内，未使用却联系不到商家，客服仍称“无法处理”。
消费者申请售后被拒
平台称“商家撤店”“超出售后期”
“旅游卡明明还在有效期内，现在却完全用不了，售后维权也没办法。”崔女士对此感到疑惑，她认为自己购买的旅游卡承诺有效期是三年，目前仍在有效期内，为何平台却按照普通订单售后期限处理？
5月9日，红星新闻记者以消费者身份致电抖音客服，咨询平台针对消费者的售后保障措施。接线客服表示，正常情况下，商家撤店会有30天公示期，处理公示期内的退款诉求，这是平台较长的售后保障期。但当记者就崔女士的订单问题进行进一步询问时，该客服却表示非消费者本人无法查询具体的售后处理情况。
红星新闻注意到，崔女士购买的旅游卡系一家名为“自由风来自远方”的店铺所售，目前在抖音上的状态为“暂停营业”。根据其上传的资质证照显示，该店铺的实际企业名称为“蒙自市源蜂百货店（个体工商户）”。
因此，崔女士认为，平台客服关于店铺状态的说法并不准确。“店铺状态显示的是‘暂停营业’，抖音客服却坚称‘商家撤店’。”崔女士说，客服告诉她这是最终结果，不再继续处理，她对这一结果无法接受，维权一度陷入停滞。
针对这一情况，5月11日记者再次以消费者身份致电抖音客服，咨询店铺情况。客服表示“暂停营业可能只是商家阶段性暂停经营，不等于撤店。”对于具体情况，客服称因无法查询订单信息，建议消费者联系在线客服处理。
消费者持续维权后
涉事店铺客服称“小程序已更换”
为进一步维权，崔女士根据商家的工商信息拨打了其所在地的12345政务服务热线，查询到了涉事商家的经营者联系方式。“起初对方（涉事商家经营者）提供了一个客服电话，并表示自己对这件事情不清楚。”崔女士说，她根据电话联系了相关客服，但对方却称，该经营者仅负责登记，实际经营情况需请示另外老板回复，此后便不再接听电话。
11日，红星新闻记者以消费者身份拨打了上述经营者电话，其同样称需与相应客服联系。随后，记者致电客服，对方表示他们已“更换了新小程序”，对于“小程序失效、旅游卡无法使用”的问题，未提供明确的回应与解决方案，称（解决处理等情况）“需联系老板询问具体的情况”。
5月14日，前述客服回复记者称，可添加相关旅游负责人微信沟通后续出行事宜。随后，记者添加该负责人微信，对方表示，游客在提供出行日期、路线、人数、订单截图及参游者个人信息后，将协助查询并安排后续出行。
与此同时，崔女士也向记者表示，此前她一直未收到商家的后续安排，直至记者将新的负责人微信转告后，她才与商家有了实质联系进展。“联系上了，路线也已收到，未来将根据时间安排出游。”崔女士说。
红星新闻记者 罗梦婕 实习生 孙子君
编辑 郭宇
审核 王光东
