5月27日，抖音生活服务举办“2026年服务体验与治理开放日”活动，集中分享平台在消费者权益保护、服务体验升级与生态治理方面的最新进展与成果。平台围绕“安心消费、暖心服务”，系统介绍全流程消费保障体系，并联合监管部门、行业协会、法律专家及优质商家，共同推动本地生活服务行业规范健康发展。
活动公布的治理数据显示，过去一年，平台低质内容违规率同比下降82%，虚假门店举报量下降90%；主动权益保障方面，完成390万笔先行赔付订单，涉及金额2.4亿元；“安心”服务已覆盖1.8亿消费者，累计服务订单6.5亿单，消费者体验与消费安全感显著提升。
“在我们看来，可靠是对违规商家的重拳整治，拉高违规的成本，让用户坚守消费确定性的底线。”抖音生活服务服务体验与治理负责人郭亮分享，平台将围绕可靠、信任、依赖三层服务体系持续升级，让可靠成为抖音生活服务的长期核心标签，让每一个用户在抖音上的每一次消费都能收获稳稳的安心与放心。
严打虚假宣传与AIGC违规
在面对用户在平台消费时因内容与预约的体验不符以及内容本身违规等举报，平台搭建了全链路的消费治理体系。“我们搭建了一套体系，我把它总结为三大支柱。”抖音生活服务内容生态体验负责人罗永翔表示，用户在平台消费，最看重的是宣传与履约的确定性，而宣传与履约脱节、虚假夸大、隐形消费等问题，是消耗用户信任的关键。为此，平台构建全链路治理体系，严守安全红线、严控宣传履约一致性、做强公信力背书。
《2025抖音生活服务消费者体验年度报告》显示，过去一年平台累计查处15.2万个冒领门店、37.9万个虚假门店，拦截34.7万次虚假资质申请；封禁5077个售假直播间、7510个售假门店，夸大模糊宣传违规率下降39.6%。
平台通过前端信息标准化展示、中端智能巡检、后端维权兜底，持续治理低质内容，新增102条内容标准，处置5.9万条低质短视频、4.8万个低质直播间，清理48万条虚假评价，处置4万个强制要好评的违规门店。
针对AIGC（人工智能生成内容）带来的虚假合成、误导消费等新挑战，平台出台专项治理规范，今年一季度已处置超80万条AIGC违规带货内容，涵盖肖像侵权、虚假宣传、低俗营销等问题。罗永翔现场宣布，平台还将启动体验官招募计划，邀请消费者真实探店测评，进一步保障内容真实、服务可靠。
“安心服务”覆盖11大品类
在整个消费链路里，抖音通过和中国标准化研究院共同执行的安心服务标准，构建了面向消费者的重要服务保障体系。“我们的安心服务就是平台严格筛选优质经营商家，授予安心标识，覆盖了餐饮、丽人、酒旅、休闲娱乐等多个消费行业。据抖音生活服务消费者体验负责人杨易介绍，平台打造的“安心”系列服务，目前签约商家已超过21.8万家，服务消费者1.8亿，累计安心订单达到6.5亿单。
以洗衣护理为例，以往用户送洗衣物流程不透明、洗坏难追责，如今“安心洗护”实现从收件到交付全流程实时可查，出现超时、损坏等问题，平台全程跟进并提供补偿。数据显示，“安心”订单48小时自助理赔完结率达98.9%，消费者满意度93.1%。
在商家方面，平台从用户咨询服务和商家体验自查两大维度出发，全面完善了服务配套能力。一方面，平台升级了全时段的客服工具，借助AI智能机器人的自动回复和自动处理的能力，帮助来不及回消息的商家。同时，商家后台的信息看板可以让商家知道每天有多少消费者来咨询以及处理了哪些问题。“过去，我们覆盖了将近1亿人次的消费咨询和2.8亿次的通话。”杨易表示道。
2026年，平台将进一步拓展“安心”服务边界：在旅居民宿场景，新增无隐形消费、无理由取消、视频看房、旅居管家等权益；升级“安心玩乐”，强化不一致包赔，为预售类商品强化履约保障。同时，平台推出“安心服务保障卡”，将权益信息、服务进度、维权路径全面公开，目前已在“线路游”场景试运行。用户遇到行程不符、强制消费等问题，可一键联系平台维权，平台将及时落实赔付并处置违规商家。
问题一站解决，好服务带动好口碑
对于平台想要与用户形成的正向依赖关系，抖音生活服务体验运营负责人王文远表示，用户的核心痛点是遇到问题入口分散、责任不清、反复沟通。因此，平台整合全平台服务资源，将推出“超级服务入口”与“安心服务保障卡”两个解决方案。
有超级服务入口以后，用户无需区分商家或平台渠道，只需在统一入口发起诉求，系统通过AI智能识别需求，自动匹配最优解决方案：简单咨询由AI快速响应，流程类问题由系统全程跟进，权益纠纷由平台主动兜底，实现诉求一站式解决。
“我们平台把所有的过程变得更透明，所有的问题都有回应的时候，才能跟用户建立真正的信任。”王文远表示，超级服务入口与安心服务保障卡相结合，把消费过程中的不确定变为确定，把模糊信息变为透明可查，让用户真正形成对平台的依赖与信任。
罗二火锅联合创始人杨飚在活动现场分享品牌经营经验，“一定要让客户看到即所得，所得即体验。”他分享，品牌依靠标准化服务、诚信履约和稳定体验，承接平台流量并转化为长期客源，实现口碑与业绩同步增长。“我们不是靠平台去单纯买流量，是用我们的服务、我们的履约，和平台一起创造更多的流量。”杨飚分享道。
多方协同共治，共筑安心消费环境
活动现场，成都市市场监督管理局网络交易监督管理处处长王刘丽、中国商业联合会常务副会长兼秘书长王京红以及对外经济贸易大学法学院教授苏号朋也从监管、行业、法律等多个维度进行了分享。
“本地生活的服务场景多、品类广，线下履约的链条长，如何规范经营行为，保障消费体验，建议平台要从三个方面发力，一是要压实主体责任，二是完善合规机制，三是要加强问题治理。”王刘丽表示，平台应进一步强化第一责任人意识，提升虚假宣传、货不对板、预付式消费纠纷等问题处置效率，推动平台与城市、商户、消费者共生共荣、共同发展。
王京红则建议，平台应坚守底线、技术赋能，对违规行为零容忍，围绕食品安全、预付式消费、旅游服务等高频场景完善售后服务。“中国商业联合会愿与抖音生活服务深化战略合作，在拓展优质供给、提振服务消费、推动行业规范发展等方面加强合作，共同激活消费潜力。”他分享道。
“本地生活服务因为场景非标、线下履约链条长、预付消费较多的特性，仍然存在一些需要加以规范的问题。”苏号朋从法律角度出发，认为平台应坚守消费者权益底线，构建公平合规经营秩序，完善双向权益保障机制，强化法治共建与智力支撑。
作为连续第三年举办的开放日活动，抖音生活服务持续以消费者体验为核心，聚焦用户需求，严守合规底线，不断完善治理能力与服务体系。郭亮表示，平台会持续推进建设体验的正向循环生态，“让好的服务被看见，让好的商家被选择，让好的体验成为平台的长期竞争力。”
肖羽杉 红星新闻记者 胡沛
编辑 李星龙
