6月18日，国务院新闻办公室打破常规，将一场中外记者见面会从发布厅搬到了中国铁路北京局集团有限公司北京动车段的检修车间。北京铁路客户服务中心客服部科员王颖作为代表之一参加了见面会。
▲王颖
王颖担任客户服务员13年，工作中积极参与铁路“12306”客服系统升级优化和提升铁路客户服务质量的课题攻关，向上级部门提报合理化建设700余条，参与铁路12306服务单线上流转和12306客服系统研发升级等7项创新成果，有效提升铁路客服系统服务质量。多年来，累计接听客户电话超过25万个，为旅客解决各类问题2.4万余件。
王颖说，自己每天接听电话超200个，“每一通电话都承载着旅客的期盼。虽然每个人的需求各不相同，但我服务的初心始终如一。为了更好地为旅客服务，我和伙伴们在工位上都有一面小镜子，并不是用来化妆的，它是时刻提醒着我们要随时保持微笑，因为我发现，微笑着说话，能让声音更柔和，让旅客更安心。”
谈到这些年工作的变化，王颖说，作为一名天天和旅客打交道的铁路客服，这些年感受到的，第一个变化就是铁路通达范围越来越广。目前，中国铁路的营业里程已经达到16.5万公里，其中高铁突破了5万公里，“八纵八横”高铁网越织越密，为旅客出行提供了更多选择。记得去年暑运的时候，一位先生致电我们说自己的母亲病重，急需当天返回长春，但直达票都没了。她按照运行图，一站一站地查，最终帮他拼出一条换乘线路，让他顺利回家看望母亲，这正是得益于路网通达性的提升。
第二点变化就是客运服务越来越人性化。王颖说，这些年铁路服务不断提质升级，陆续推出了像候补购票、静音车厢和电子发票一系列新服务、新举措。现在，宠物可以通过高铁托运，雪具、自行车也能随车携带，这些都体现了铁路“以人为本”的理念。
第三点变化，就是旅客的需求越来越多样了。王颖说，大家现在不光要“走得了”，更想要“走得好”。早些年问我们最多的是“有没有车”，现在变成了“哪趟车是复兴号”“哪趟车跑得更快”，证明人民的生活水平提升了，幸福指数更高了。
王颖告诉记者，国家“十五五”规划纲要明确要求，要解决好人民群众急难愁盼问题。对我们客服来说，就是要更贴心、更高效地为旅客提供服务；要紧跟铁路的发展步伐，及时掌握铁路的各项新变化，为旅客答疑解惑；要充分运用好数智化手段，努力提升12306客服的响应效率，第一时间回应旅客关切；要加强线上线下联动，通过“一站式”闭环，为旅客解决急难愁盼问题，努力提升旅客的幸福感和获得感。
红星新闻首席记者 吴阳 北京报道
编辑 郭宇 审核 任志江
