航司对待明星艺人、对待“代言人”的行李问题尚且如此低效敷衍，普通旅客遭遇类似情形的维权难度得有多大？
6月25日下午5时许，歌手吴尊在社交媒体上控诉国泰航空，称自己的行李等了三天还没有下文。吴尊称：“已打了无数次的电话询问我行李的情况，回复都是很不用心和积极的。”
据澎湃新闻报道，6月25日晚间，国泰航空方面表示，该旅客原计划由墨尔本经香港飞往巴黎。因首段航班延误，未能顺利衔接后续航班，因此获安排改经曼彻斯特转接其他航司前往巴黎，相关行李亦按既定流程交由后续航司转运。行李抵达曼彻斯特后，由于当地衔接转运过程问题，未能及时装载至后续航班前往巴黎。目前已成功追踪到该行李，将协调后续运输安排。同时表示，因行李延误为旅客带来的不便深表歉意。
6月26日中午时分，据南方都市报报道，国泰航空方面回应称，经与相关航空公司及机场方面持续紧密沟通及追踪，该行李已成功取回，并已妥善交还旅客。
也就是说，吴尊苦等三天无果的行李延误问题，在他公开喊话不到24小时后，成功回到他手中。这当中，不排除航司与机场方面需要时间去处理，但时间差的鲜明对比和吴尊提到的“回复很不用心”，仍刺痛了不少围观者。有网友就说：“可悲，走正常流程就找不到，非得闹大了。”
从技术角度分析，此番吴尊行李延误，是因为航变导致后续航班改乘其他航司。从网友留言来看，外出旅行尤其是到国外，下飞机后找不到自己行李的现象并不鲜见，吴尊的遭遇之所以引发共情，是因为不少人也曾经历过类似处境。但要知道，吴尊4月还为国泰航空拍摄了宣传片。据扬子晚报报道，今年4月30日，国泰航空官方账号发布了与吴尊的合作推广短片，拍摄飞行Vlog，用来宣传旗下高端客舱服务。
如网友所说，航司对待明星艺人、对待“代言人”的行李问题尚且如此低效敷衍，普通旅客遭遇类似情形的维权难度得有多大？
旅客托运行李发生延误，航空公司自然需要承担责任。旅客购买机票乘坐飞机构成服务合同，服务方有义务将旅客及其物品及时送达指定目的地。托运行李发生延误、损毁或丢失等情形，一般属于航空公司违约。
问题在于，与其他合同违约不同的是，旅客出门在外可能随时需要托运行李中的物品，哪怕航司事后给予了补偿，也难以弥补旅客当下的实际不便。无论是外出工作还是旅行，因航司过错造成行李延误或丢失，既会耽误行程，也会影响旅客的心情。
对于大多数人来说，行李出现问题，一般只能通过航司客服电话、柜台、机场工作人员寻求帮助。若遭遇推诿、敷衍，以一己之力恐难推动事件尽快解决。这也是很多网友由此事引发的担忧。因此，对于国泰航空以及更多航司而言，在努力拼业绩的同时，如何提升旅客可感知的服务、如何取得旅客长久的信任，是更值得花心思的命题。
行李延误看似是一件小事，背后考验的却是航司全流程的统筹能力与兜底服务意识。当旅客遇到麻烦时，畅通的反馈渠道、真诚的沟通态度，比不用心的回复更能解决问题。
红星新闻特约评论员 陈城
编辑 赵瑜
审核 王光东
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