宣传的“150°舒展躺”
令人心动
谁知花了很多钱
却仍“躺不平”……
被宣传语吸引买票
实际体验大打折扣
2024年4月11日，徐某在预订航班时，被A航空公司“躺飞公务舱”的宣传语吸引。宣传页面明确标注“窄体机座椅可调整角度155°左右”。为获得舒适的出行体验，徐某支付1130元，购买了该航空公司的一张公务舱机票。
出行当天，徐某登机后发现，实际提供的座椅调节角度无法达到宣传的155°，服务标准与宣传内容明显不符。徐某就此与航空公司进行沟通交涉，要求对方给出解释并承担相应责任。
A航空公司回应称，公司已按合同约定将徐某安全运送至目的地，全面履行了航空运输合同义务，不存在违约行为，更不构成消费欺诈。对于执飞机型及座椅条件的调整，航空公司表示系受天气变化、航空管制等客观运营因素影响，属于航空运输行业的通行做法。
A航空公司还表示，《旅客、行李运输总条件》第8.1.1条明确载明，航班时刻表中载明的航班时刻或机型，不属于A航空公司与旅客之间航空运输合同的组成部分，在其公布之日与旅客实际开始旅行之日期间可能发生变动。该文件经行业主管机构核准后对外公布，已纳入旅客购票必读内容，并通过必选项方式提示旅客。旅客购票并完成支付，即视为对该条款的知晓与同意。
双方经协商未能达成一致意见，徐某认为航空公司宣传与实际不符，已构成消费欺诈，遂向广东省深圳市宝安区人民法院提起诉讼，请求判令航空公司对已支付的1130元票款承担“退一赔三”的赔偿责任，并确认《旅客、行李运输总条件》第8.1.1条为无效条款。
法院：A航空公司向徐某赔付300元
本案系运输合同纠纷，争议焦点主要为：一、A航空公司是否已就《旅客、行李运输总条件》（以下简称《运输总条件》）第8.1.1条的格式条款向徐某作出充分提示说明，使其成为合同条款？二、A航空公司是否存在欺诈行为？三、A航空公司单方降低服务标准，且未于合理时间内提前告知徐某，是否构成违约并应予以赔付？
其次，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉合同编通则若干问题的解释》第十条第三款规定，提供格式条款的一方对其已经尽到提示义务或者说明义务承担举证责任。对于通过互联网等信息网络订立的电子合同，提供格式条款的一方仅以采取了设置勾选、弹窗等方式为由主张其已经履行提示义务或者说明义务的，人民法院不予支持，但是其举证符合前两款规定的除外。本案中，A航空公司仅将订票须知作为购票环节的一个必须勾选项，而《运输总条件》仅为订票须知的一部分，案涉格式条款显然并非必读内容，且该措施并无法确保购票人在购票环节确已阅知《运输总条件》。
再次，《运输总条件》作为订票须知众多须知文件的一部分，案涉第8.1.1条更是居于整份文件靠后部位，即便A航空公司将该条款“加黑加粗”，仍无法改变该条款在合同文本中极不显眼的现实情况，无法达到上述司法解释第十条第一款“通常足以引起对方注意”的程度。
最后，根据上述司法解释第十条第二款，A航空公司并未有其他证据证明交易对方徐某注意到了该条款并理解该条款含义，应当承担举证不能的后果，对其已适当履行提示告知义务的主张，法院不予支持。综上，法院认定案涉格式条款不构成本案合同条款。
关于争议焦点二，A航空公司是否构成消费欺诈。航空运输受飞行安全、天气状况、航空管制等客观因素影响，机型及服务条件确存在合理调整空间，现有证据不足以证明航空公司存在恶意诱导、虚构事实或隐瞒真相的欺诈故意。
综上，法院判决A航空公司向徐某赔付300元，并确认《旅客、行李运输总条件》第8.1.1条在徐某与A航空公司之间的运输合同中为无效条款。该判决已生效。
法官：企业应履行提示说明义务
诚信履约
司法裁判既坚守契约精神，也尊重行业运营的客观实际。航空运输具有较强特殊性，易受天气、空管、设备故障等客观因素影响，机型调整确属行业常见做法。现有证据不能证明航空公司存在虚构事实、隐瞒真相的欺诈故意，不符合《消费者权益保护法》规定的惩罚性赔偿适用条件。但航空公司未按照宣传标准提供服务，且未履行提前告知义务，已构成违约，应当承担补偿性赔偿责任。
法官提醒，诚信是商业的底线。企业不能试图通过格式条款规避法定责任，而应严格履行格式条款提示说明义务，并确保宣传与实际服务一致，诚信履约。同时，消费者在购票时应审慎核查服务条款，妥善留存相关证据。
来源：公众号@深圳市中级人民法院
