商家不必在“硬刚”中失了格局，顾客也不必在“差评”中丢了风度
据扬子晚报报道，有网友发帖称：“跟老板说少油少盐，老板说做不了，说厨师都是规定动作，习惯动作了，又不是很忙，就两三个人，不想多说了，上来的茄子辣椒是偏油偏咸的。服务是连杯水都没有的，建议老板不要参加活动了。”
没想到，该评价被店老板挂在餐厅门口，并配评语：“注意！像这种不要来领取！谢谢！一人只能领取一份，每天差不多100单，吃不消这样要求！”
线上差评，遭遇店家打印示众式线下差评，反应是否过度？在社交网络时代，消费者的公开评价牵连着平台算法、考核，也影响潜在客户的观感，所以商家对差评敏感可以理解。
也因此，这条“别具看点”的差评激起了网友讨论。有人觉得顾客免费吃还挑三拣四，这道菜就不是淡口味，纯属找茬；也有人认为商家公开“挂差评”，有羞辱消费者之嫌，也有失风度。
两种说法都有理，这不是和稀泥，而是各自立场不同，观感各异。双方都觉得委屈，究其原因还是双方在沟通认知、消费诉求上南辕北辙。
比如，老板称，店开了九年，茄子是家里种的，拿来做免费活动，来吃尖椒茄子要少油少辣，这样的“定制”要求违背做这道菜的初衷，茄子本身吃油，也得有尖椒才能炒出这个味。而发帖顾客称“厨师都是规定动作”，不能根据自己要求做。这其实是没理解免费试吃的通行规则，如网友所说，流程应该是吃了菜之后反馈建议，而不是上菜前就提要求。
当做活动引流“免费吃”遇上口味“偏定制”，是否注定无解？其实未必。很多网友将此事症结指向了“免费试吃就不能给差评”的潜规则，但这就是对的吗？免费试吃的规则边界是什么？消费者的试吃权利又是什么？
本质上看，“免费吃”并非商家单纯的乐善好施，而是具有引流逻辑的营销活动。顾客虽领到了免费菜，但到店后也可能点更多菜而产生消费，同时顾客以体验、评价为对价，帮助商家完成口碑传播的交易。但店家不能指望模糊地带里的“人情世故”次次奏效，碰到较真的消费者，总得给出真诚的回应。营销初衷若凌驾于消费体验之上，那免费试吃就和“五星好评送赠品”的打卡刷分一样，顾客有且只有一种选择。
老板表示，之所以挂出这条评论，也是为了表达自己的想法，不想浪费太多沟通成本。但开门做生意，公开做活动，商家的心胸和格局需要打得更开。顾客对口味、服务做出的评价，只要不是刻意挑剔、无理找茬，商家大可以有则改之、无则加勉。比如，在店铺留言区开诚布公地解释，让更多看评价的人了解到菜品做法和口味，相信会比把自己的情绪挂到餐厅门口效果更好。毕竟，开店若听不了“异见”，也是对顾客评价的一种强制“定制”。
餐饮要留住人胃，营销要留人心，而非制造对立。商家想要擦亮招牌，关键在于明晰规则、适配需求、真诚共情。所以，商家不必在“硬刚”中失了格局，顾客也不必在“差评”中丢了风度。一道免费试吃的下饭菜，本可以成为吸引食客的招牌，而不是一场无谓的双向对抗。让免费归引流，让评价归真实，让沟通归诚恳，双方都要明确自己的权利边界，才不至于炒出一锅背离初心的“口水战”。
红星新闻评论员 李晓亮
编辑 赵瑜
审核 王光东
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