运营商之所以敢于对法律阳奉阴违，拿老客户“杀熟”，根源在于违法成本远低于获利
据澎湃新闻报道，多地消费者投诉，电信运营商高性价比优惠套餐只向新用户或升档用户开放。一名中国移动12年老用户月租79元通用流量才5GB，经多次交涉，直到提及要携号转网、向工信部投诉，客服才答应额外增加30GB流量。另有近20年网龄的移动用户月付159元才包含80GB流量，其朋友39元套餐反倒含110GB加480元话费补贴。消费者认为，这是运营商针对老用户的“杀熟”行为。
老用户被拿捏，根子在一个“稳”字。运营商心里有本账：手机号绑定了银行卡、社交账号等个人重要信息，转网成本极高，用户跑不掉。正如一线营业员所证实的，柜台有录音设备，用户不触发“携号转网”关键词，优惠资费都不能主动说。说白了，运营商的服务逻辑是“只上不下”，套餐可以升，不能降，降档就可能被要求付违约金。如此设计，是把老用户的“忠诚”变成了“提款机”。
社交平台上对运营商投诉的帖子
从商业逻辑看，运营商内部考核盯的是收入和利润，老用户满意度压根不在核心指标里。2025年工信部开展的“明白办、放心用”行动明确要求，运营商在App设立资费公示专区，集中公示全量在售资费方案，未公示不得销售。可现实是，规则写在纸上，执行藏在暗处。
法律层面，老用户并非没有武器。消费者权益保护法赋予消费者公平交易权和自主选择权，老用户花更多的钱买更差的服务，就是对公平交易权的侵犯。消费者权益保护法实施条例明确，不得在同等交易条件下对消费者设置不同价格或收费标准。
运营商之所以拿老客户“杀熟”，根源在于违法成本远低于获利。消费者个体维权面临举证困难，即便投诉成功，运营商给出的也往往是一纸“特批优惠”。这种“不闹不解决、闹了就续约”的应对模式，不过是用一次性的安抚换取更长期的利益锁定，消费者看似赢了短期，却在长期里又被套了一层枷锁。
真正的问题是，法律的牙齿还不够锋利。个案的行政投诉和民事诉讼无法改变行业性套利，监管部门需要提升处罚力度和执法密度，建议把全量在售资费对老用户无差别开放做成硬指标：凡是公示清单上的套餐，老用户凭原有号码即可申请平移转入（合约违约金另行依法协商，不得作为无限期封锁理由），违规企业按所涉资费差额的倍数追责，罚到比“杀熟”赚的还多。必须让运营商意识到拿捏老用户得不偿失。
真正要治住运营商的“杀熟”冲动，光靠消费者拿“携号转网”当筹码是不够的。得让法律长出牙齿，让考核指挥棒转向，老用户的满意度和运营商的钱袋子直接挂钩。如此，方能倒逼企业摒弃“拉新割旧”的短视思维，让通信行业回归公平透明的服务本质，切实守护每一位消费者的合法权益。
红星新闻特约评论员 毕舸
编辑 尹曙光
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