夏日的午后，都江堰支行的玻璃门被再次推开，94岁的陈婆婆由66岁的儿子孟大哥推着轮椅进入大堂。这是孟大哥当天第二次折返。上午前来办理业务时，他提交的死亡证明和户口本虽能证明逝者与陈婆婆的夫妻关系，却无法直接证实逝者与孟大哥之间的父子关系，而这正是办理遗产继承的关键材料。
按常规路径，摆在面前的无非两条路：要么由年事已高、行动不便的母亲作为配偶亲自办理；要么由孟大哥回原籍，或前往社区、派出所补开证明。但由于早年异地迁徙，相关档案在本地系统中已无法查证。
遗产继承堪称银行网点典型的难题：金额往往不大，但高龄继承人、异地户籍、早年档案缺失等因素交织，让证明变得异常艰难。这也构成了银行业普遍面临的核心矛盾——如何在守住“客户资产不容错付”合规底线的同时，化解老百姓“办件正事怎么就这么难”的体感落差？
面对这道看似无解的难题，成都银行都江堰支行决定不再让客户“空跑”，而是在合规的底线下寻找破局的第三条路。
主动破局 上门拼出“佐证链”
当天下午，见孟大哥推着母亲再次出现在网点，大堂经理立即察觉到情况特殊：94岁的陈婆婆倚靠在轮椅上，体力虚弱，精神状态已难以支撑现场沟通，显然不具备办理业务的条件。连续奔波让孟大哥情绪焦灼，言语间充满指责，认为银行是在故意推诿。
面对僵局，网点迅速启动特殊客户应急服务机制。工作人员陪同孟大哥辗转社区与派出所，试图补全证明，却发现这条路已被彻底堵死——经多方核实，由于早年户籍迁移，本地政务系统确实无法调取相关亲属关系记录。常规路径断了，成都银行都江堰支行转而内求，在严守合规框架下思考：“能否走出一条破局之路？”
支行第一时间联动总行消费者权益保护部、会计结算部开展专项研判，结合制度规范与客户实际，经过审慎评估，最终决定将“坐等材料”转为“主动上门”： 工作人员上门实地走访，采集家庭生活影像，调取长期缴纳的水电燃气凭证，再叠加上客户出具的合规承诺书，最终拼出了一条由“影像佐证+生活凭证+书面承诺”组成的完整证据链，巧妙弥补了系统数据的缺失。
正是这份源于生活实感的“多维佐证”，让这笔看似“走不通”的业务得以合规办结。事后，孟大哥专程送来锦旗，对成都银行不推诿、敢担当的务实作风表达了由衷的谢意。
用金融温度 重塑市民服务“体感”
遗产继承这类行业共性难题，其核心矛盾在于：银行必须坚守“资产安全”的合规底线，而客户往往受困于“证明缺失”的现实门槛。都江堰支行的这次“破局”，并非一次偶然的特事特办，而是成都银行系统性推进“市民银行”建设的一个缩影。
近年来，该行通过标准化网点建设、全流程服务优化与智能化体验升级，持续提升市民金融服务“体感”。在线下网点，成都银行坚持以规范化流程和人性化体验为抓手，持续深耕文明规范服务。针对老年客群，不仅标配爱心窗口、无障碍通道及应急呼叫设备，还建立了面向行动不便、高龄、失能客户的常态化上门服务机制。数据显示，2025年该行累计为行动不便老人提供上门服务465笔、远程视频服务216笔。在线上渠道，同样兼顾“银发需求”：手机银行与“微银行”小程序上线大字版界面，并创新引入四川话智能语音导航与人工优先接入服务，有效化解了老年人“数字鸿沟”难题。
成都银行都江堰支行遗产难题解法的可贵之处在于：它没有止步于“制度不允许”的拒绝，而是通过机制创新，在“守规”与“破局”之间找到了平衡点。
这背后并非某个员工的灵光一现，而是一整套以客户为中心、兼具风控力度与服务温度的运营体系，这种主动作为的金融温度，抚平了繁琐流程的焦躁，转化为触手可及、充满人情味的服务体验，这便是“市民银行”最生动的注脚。
（程航轩）