舆情从来不是要灭的“火”，而是需要用心用情服务民情、赢得民心的“活水”。
文/文阳
一些本来正常的事，让群众越来越看不懂了。
《人民日报》7月27日刊文《莫把群众求助当作负面舆情》，其中提到，近日河南部分乡镇瓜农因西瓜滞销，通过本地媒体的“三农助农”通道公开求助，希望借此拓宽销路，减少种植损失。不料，有的村里的工作人员得知后，将农户反映的问题视为负面舆情，要求村民撤回求助信。此事迅即引发热议。
事情或许极端，但又似曾相识。仅在今年，就有某地村民在网上反映当地路灯损坏，干部上门威胁删视频；游客在景区外拍视频喊“门口要钱，一人100元”，被景区投诉侵权；网友反映演唱会现场座椅脏，被当地文旅部门官方账号拉黑。
一些常态的民生求助、民情反馈，被处置者当作负面舆情加以应对，认知落差形成的鸿沟，正在撕裂基层治理生态。如此对舆情过敏，暴露出基层治理的深层病灶，值得警惕，不能让“舆情过敏症”成为治理能力现代化的绊脚石。
民情不等同于舆情
新媒体时代，网络成为群众表达诉求、传递民意最直接最便捷的渠道。但在患“舆情过敏症”的人眼中，群众的求助是抹黑，百姓的吐槽是挑刺，公众的监督是添乱，硬生生将朴素的民生诉求、正常的民意表达，异化为需要紧急扑灭的负面舆情。
民情不等同于舆情。群众主动发声，或求助或曝光或建议，不是刻意揭短抹黑，而是对解决问题抱有期待。本质上，这是一份对基层治理的信任。
瓜农因滞销求助，是希望广为告之打开销路，如果政府搭台纾困、助力增收当然更好；村民曝光路灯损坏，是期盼完善设施、保障出行安全；观众反映演唱会座位脏污，是希望有值回票价的消费体验。这些声音，首先是真实、鲜活的民生信号，是查漏补缺、改进民生的治理线索。怎么就成了需要“处置”的舆情？
错把所有的民情当舆情，是基层治理最大的认知差。“舆情过敏症”热衷于灭火思维，疏于解忧纾困，并用实际行动作出价值排序。声音可以被暂时压制，但民生难题不会自行消解。若习惯用遮丑代替整改，只会让小矛盾酿成大纠纷。表面上，管住了群众声音、压制了舆论热度，实则堵塞了民意、冷却了人心，最终透支的是政府公信力，动摇的是基层治理的群众根基。
究竟在怕什么？
当资讯传播进入热搜时代，舆情也会被集中“示众”，在短时间内呈几何级爆发。舆情生态的变化，必然映射到舆情应对中。过好“互联网这一关”，非常重要的就是过好舆情关。对舆情麻木固然是失能失语，对舆情过敏也是过犹不及。
应对舆情，各地都有成熟的数字治理平台，但技术成熟不等于人有“治慧”。一些地方将“零舆情”作为政绩考核的硬指标，制定脱离实际的、扭曲的激励机制，即是舆情过敏和舆情恐惧的体现。
↑资料图。图据视觉中国
体系运转，行为驱动的核心要素是评价体系。火石落脚，自然会唯恐避之不及。一些身负职责、身背考评的领导干部，之所以对舆情草木皆兵，无外乎有“三怕”。
一怕“丢丑”，忌惮问题被公开曝光。在部分治理单元及干部的认知里，笃信“家丑不可外扬”，将群众曝光的民生短板、治理漏洞视作工作污点，认为会影响形象口碑。首先想到的不是正视短板、主动整改，而是压制发声、掩盖问题。
二怕“追责”，担忧被上级严肃问责。面对群众反映、媒体报道，第一反应不是“我能帮什么”，而是“会不会影响考核”“会不会被上级问责”。相比于解决民生难题的耗时费力，把群众吐槽控制在最小范围，就成了逃避追责的最小成本。
三怕“丢官”，害怕影响仕途发展。有的干部秉持扭曲的官本位思想，把个人仕途、职位升迁看得过重，以不出事、保位子为己任。面对舆情，应激反应是紧急控评、删帖压事，千方百计消除舆论影响，处心积虑守护个人利益。
舆情“三怕”，遵从的是避险原则，凸显的是精致利己。政绩观的偏差，个人利益的盘算，让治理天平失衡、治理生态异化。“舆情过敏症”，于个体是以私心替公心、以避责代替履职的治理短视；于治理生态，换不来治理净土，追求一时的舆论清净，牺牲了长久的治理实效，反倒可能演变成顽疾。
民心是最大的政治。不能悟透这一点，就不能真正通过舆情关。舆情处置本质上是“道”而非“术”。这个道，就是正确的政绩观。舆情从来不是要灭的“火”，而是需要用心用情服务民情、赢得民心的“活水”。
“脱敏”是一场大考
网络是民情民意的汇聚地，是基层治理的大考场。群众通过网络或媒体反映问题、表达诉求、提出建议，早已成为社会常态。唯有直面问题、化解矛盾，才能铲除舆情生成的土壤。破除舆情过敏，正视社情民意，回应群众呼声，化解民生矛盾，须走好网上网下群众路线。
认知上提高舆情“耐受力”。网络舆情是网络“伴生矿”，人声鼎沸是治理常态，万马齐喑才是治理危机。各级治理单元要提升舆情包容度，接得住吐槽、经得起批评，是治理能力自信的表现。摒弃“捂嘴”“遮丑”的治理惯性，把线上线下的吐槽与诉求，当作优化治理的宝贵线索。以公开透明的姿态，回应社会关切，促进治理提升。
考评机制上遵从“事本位”。哪些情形纳入舆情治理考核？一个核心标准是坚持“事本位”而非“舆情本位”。甄别群众反映事项的性质，而不是以反映方式来区分合理诉求与逼宫渔利。舆情“三怕”、政绩观偏差之外，也有考核机制的倒逼，源头上的舆情洁癖会催生干部的控舆自保，化解舆论而非化解事情，必然堆积形成民生问题“堰塞湖”。
能力建设上锤炼精细化治理本领。不少舆情的根源，来自长期积压的民生问题和治理漏洞。矛盾化解宜从早从小，问题处置要从快从易。对于急事立行立办，对于难事多部门联办，统筹多方资源，细化解决措施。
舆情观，是政绩观的直接投射。破除“舆情过敏症”，是一场治理理念的深刻革命。唯有以民生解忧为导向，以机制创新为保障，以技术赋能为支撑，才能在利益多元复杂的治理浪潮中站稳根基，让基层治理既有制度的“力度”，更有民生的“温度”。
解民生难题，填治理鸿沟。不能再让视瓜农求助为负面舆情的荒诞，给群众闹心添堵了。
编辑 赵瑜
审核 冯玲玲
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