“有蒸笼吗？”8月份，成都市民吕女士在下单前特意向网店AI客服确认，在得到肯定答复后购买了一款电压力锅。可收到货后她发现，这款产品不仅没有蒸笼，甚至连蒸东西的功能都没有。面对质疑，AI客服依然答非所问，转接人工后，客服确认产品确实没有单独蒸功能。最终，商家提出补偿20元，吕女士没有接受，选择退货。
AI客服答错一句话，消费者却要为此承担退货的时间和精力成本。随着AI客服越来越多地进入消费场景，“AI说错了怎么办”“出了问题谁负责”也成为消费者关注的问题。
9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。国标落地后，AI客服“已读乱回”，企业将担全责。记者采访了人工智能行业专家及成都智能客服企业，听他们谈AI客服正在发生的变化，以及企业如何应对这场新的服务变革。
女子信AI客服买电压力锅
收到后“货不对板”
9月3日，成都市民吕女士向记者投诉反映了在“苏泊尔官方旗舰店”网店的一次糟心购物经历。
8月16日，为了给宝宝做辅食，吕女士打算购买一款带蒸笼功能的电压力锅。
她在知名电商平台的“苏泊尔官方旗舰店”网店里选择了一款。
为了确保无误，在购买前她习惯性地转向店铺客服咨询。“我之前一直认为AI客服会更加准确，当时先后询问了多款产品。下单前，我还特意就‘是否有蒸笼’这一核心需求向AI客服确认，得到了肯定的答复后，才放心付款。”
在吕女士提供的截图中，吕女士询问客服机器人：“如果是蒸东西的话，直接把蒸架放在里面是吗？”客服机器人回复：“这款配有蒸架和蒸格，使用时把蒸架放内胆里，加水后放蒸格，蒸格上放食物，选‘压力蒸’功能即可。”
几天后，到手的实物却让吕女士气愤——“这款电压力锅不仅没有蒸笼，甚至连蒸东西的功能都不具备。”面对吕女士“你们说有我才买”的质问，AI客服依然答非所问，直到转接人工客服后，人工客服确认该款压力锅没有单独蒸功能，还得到一句建议：“购买时咨询一下人工客服。”
“既然店铺把AI功能推出来，就应该将AI客服与人工客服分类设定好，让AI客服上岗，如果造成了此类问题到底是谁负责。”吕女士表示。
多次沟通后，商家提出补偿20元，吕女士不认可，最终选择退货。吕女士表示，“我再买电压力锅，又要对原有退货产品重新包装，还要找快递员，费时又费力。对消费者而言特别麻烦，商家却不用为此担责。”
9月3日，记者联系该网店。截至记者9月6日发稿，依然没有得到网店针对此事的回复。
专家看法：
国标让AI从“会聊天”走向“能办事”
吕女士的遭遇并非个例。随着AI客服越来越多地进入消费场景，“AI说错了怎么办”“出了问题谁负责”等问题，也摆在了企业面前。9月1日起正式实施的这份国标，正是试图进一步厘清人工客服与智能客服之间的关系。
在中国计算机学会YOCSEF成都主席、四川省人工智能学会理事、真术科技集团创始人唐诗看来，这份国标对智能客服行业而言是一次“重新定位”。
“过去一些企业使用AI客服，更多是把它当成降本工具，希望通过AI尽可能多地承接用户咨询、减少人工坐席。但如果AI只是不断回复，却不能真正解决问题，用户自然会觉得是在‘绕’自己。”唐诗说，国标把人和AI如何协同进一步明确下来，企业在选择产品、安排客服工作时也有了更清晰的参照。
在他看来，未来AI客服不应该只是“会聊天”，而应该逐渐向AI Agent（智能体）转变。“比如客户来问一个售后问题，AI可以结合订单和售后规则，在授权范围内帮他办理；如果问题需要人工判断，就把前面的情况整理好交给人工继续处理。”唐诗认为，企业真正需要的是这种能够把事情往前推进、帮助完成具体任务的AI，而不是一个“一直回复、却办不了事”的机器人。
这也意味着，企业对AI客服的评价标准可能发生变化。过去更关注AI能拦截多少咨询、替代多少人工，未来则需要更多关注“事情有没有办成”。唐诗认为，随着企业越来越看重实际服务效果，服务商也需要在产品上投入更多，把企业业务规则、业务系统与AI真正连接起来，让AI能够查信息、做判断并在授权范围内执行操作。
“这对愿意认真做产品的企业是有利的。”唐诗说，标准让企业更清楚AI客服应该怎么用，也会推动服务商从单纯提供一个“聊天机器人”，转向提供能够处理实际业务的智能体。
在唐诗看来，国标的意义并不是让企业“不敢用AI”，恰恰相反，是让企业“更放心地用AI”。“对用户来说也是一样。用AI能够省时间、事情能够办好，遇到需要人工处理的问题也能顺利找到人，用户自然会更愿意用。这样的体验多了，企业对AI的信心也会增加，才会考虑把更多适合的工作交给它。”
不过，他也认为，标准真正落地还需要更多细化的实施参考。“后续如果再有一些分场景的实施参考，让中小企业也能以合理成本用起来，我认为智能客服还有很大的发展空间。”
成都企业：
国标不是压力是机遇
国标的出台，也推动了智能赛道客服的升级。9月3日，记者联系上成都晓多科技有限公司（以下简称“晓多”）。2014年，晓多成立于成都，十多年来持续深耕智能客服赛道。
“国标的出台，对行业来说是一件好事。”在晓多语流产品负责人李美霞看来，国标给行业划出了一条清晰的底线，会加速淘汰那些“只搭了个聊天框就自称AI客服”的产品，也让真正投入人机协同技术的企业更容易被识别出来。
晓多科技
李美霞介绍，国家标准从起草到正式实施，企业一直密切关注，“我们在产品层面进行了前置工作，主要集中在大模型合规、产品能力和安全边界三个方面。”
2024年5月，该企业自研的“晓模型XPT”正式通过国家生成式人工智能服务备案。在产品能力方面，围绕国标提出的“入口要清晰、分工要科学、切换要顺畅”，晓多持续进行产品迭代。
在安全边界方面，晓多为AI客服设置了三道防线，包括大模型本身的安全合规、对话中的实时风险拦截，以及“错题本”持续优化。晓多语流Agent设计了拒答原则，在高敏场景下可自动禁声并流转至人工；“明察质检”则覆盖所有服务会话，实时扫描规则性风险和情绪性风险。
“对我们来说，国标不是压力，是机遇——因为我们过去十多年一直在做的，正是国标要求的方向。”李美霞表示，该企业正持续加大在“合规AI”与“人机协同”领域的研发投入。
红星新闻记者 颜雪 实习记者 帅毅恒 受访者供图
编辑 李钰仪
