火锅店内的告示
一张贴在重庆某火锅店里的告示引发关注。据极目新闻报道，告示写道：“店里的员工都是刚踏入社会的少年……服务上但凡有不妥之处，期待您当场告知整改……恳请多一分宽容，切勿轻易投诉。”
“切勿轻易投诉”几字格外引人注目。难道是暗示顾客碰到服务不好“忍一忍”？不能说这种警惕多余，但细读全文发现，其落点在“当场告知整改”，而非禁止投诉。是希望顾客遇到服务问题，优先当场沟通，而非直接投诉。这可以给现场处置留一点缓冲空间。一方当面提意见，一方现场
投诉不是目的，解决问题才是关键。餐饮服务的瑕疵大多发生在具体情境里：哪道菜上慢了，哪句话回应得欠妥，哪次加汤不及时。顾客当面说一句，店员根据实际情况，立马道个歉或者赶紧补菜，矛盾往往就此化解。这样的沟通，往往容易知错即改，气也消得快。比起事后的线上投诉容易发酵、信息失真，现场交流更便于及时纠错，减少网络非议的放大效应，这份柔性沟通思路自有可取之处。
若消费当场无异议，或有气憋着，事后才辗转发差评，写的人难免带着积压的情绪，看的人不知道前因后果。甚至有时发帖者自认只是一句普通消费感言，网友也可能从某个用词上，过度解读出更多含义，再加上转发，一步步发酵成对一个店、一群人的“审判”。
切勿轻易投诉，鼓励当面沟通的告示之所以引发强烈共鸣，恐怕不只是因为一份人间温情，背后或与公共生活中有的“投诉”太频，稍有不如意动辄获“诉”有关。
据封面新闻消息，南京一烤猪蹄店因一句后台自动回复，就遭遇上千条差评、超五千条私信辱骂。据新京报报道，一小学开学仅两周便收到教育局转来的近40封举报信。经校方核查后发现，多数举报内容存在夸大或并不属实。一有分歧就举报，稍不顺意就投诉。一张告示引热议，戳中的正是公众对投诉失序的共同感受。
更深层症结在于那些不合理的投诉处理机制，某些应对逻辑正在强化“有事就投诉”的惯性：第一反应不是查清事实、解决症结，而是让当事人退一步、息事宁人。虽说投诉是公民的合法权利，但权利行使必须伴随责任意识。评价有自由，表达更有责任。
责任是相互的，包容理解是双向的。当场协商是优化渠道，但不能暗含道德绑架，年轻员工不是服务失当的借口。店家也应加强年轻员工的岗前培训、帮带管理，才能在人文温情和消费规则之间找到平衡。
红星新闻评论员 李晓亮