淘宝吐槽小会现场接受“差评” 今年618淘宝还有这些改变

从淘宝改账号名，到支持退货秒退款，你熟悉的淘宝正在悄然做着改变。

5月26日，淘宝组织15名消费者在杭州进行了一场吐槽小会。淘宝用户发展及运营中心副总裁俞峰（花名玄德）在现场接受大家的“吐槽”，现场是“只接受差评，不接受好评”。这是淘宝与天猫融合，成立淘宝用户发展及运营中心以来，一号位的首次公开出现在媒体视野。

业内人士分析，淘宝流量增速放缓，用户运营将变得更重要，解决消费者痛点，成为淘宝内部的重中之重。

2022年淘宝与天猫融合后，大淘宝成立三大中心，玄德负责淘宝用户发展及运营中心，上任不到半年时间里，负责用户产品体验和运营增长。此前，玄德系支付宝用户与平台事业部资深总监。淘宝曾在5月22日和23日先后通过自媒体「差评」和「官方微博」发布消费者征集信，从千名报名者、社群等渠道筛选出当天到场的15消费者，覆盖银发族、价格敏感型、自媒体up主、宝妈、88VIP、产品经理、强购买力人群、学生创业者、淘宝小白等客群。

“在淘宝为什么买了一个东西，还会推荐另外一个类似的产品，而且可能价格更便宜？”面对现场颇为直接的问题，玄德直言不讳的表示，淘宝算法模型需要升级，是基于用户的行为在做推荐。“有些东西可能周期是要购的，有些东西是不会周期购的，我们还是笼统在做这个事儿。比如说你买了手机，这个时候你推手机的数码配件，今天大的模型之下，淘宝对用户的洞察可能还是不够，对用户品类的理解还是不够，所以还需要改进。”

“很多店铺它是不标注预售的，但是它的发货时间非常长，客服说标注的是预售店铺。但实际上是没有货的，没有任何库存。我觉得我在淘宝想买一个应季的衣服真的好难啊？”“为什么淘宝现在这么卡？”面对这些问题，淘宝内部“抬头最大的产品经理”玄德耐心回答每一个问题。

玄德表示，自己十分重视用户体验，会去翻原来的微博，也会去看用户对淘宝的一些反馈。甚至也要用京东APP。自己也会委托专业团队去做调研，会去接CCO的客服热线。“我自己一个月有几天会去坐公共交通，就去看看别人到底有没有在玩淘宝，或者在玩淘宝在干什么，或者有没有人在骂。”

自玄德上任以来，已经大刀阔斧对部分淘宝功能进行优化。比如对未发货的订单申请，无需商家手动确认，平台自动打款给消费者。不过，定制和虚拟等特殊商品，暂不支持未发货秒退款。现场有消费者提问，临近618，担心大促期间商品比平时还贵怎么办？玄德表示，“今天晚上是618的预售开始，我们专门为大促，大家一直说大促价格老变，我们也特别做价保。”目前，淘宝App上线了一项新功能“价保中心”。88vip用户打开“我的淘宝”界面，点击“专属客服“即可看到，普通用户点击“我的淘宝-官方客服”也可以进入。今年618期间，淘宝天猫预计共有1900万款商品支持一键价保服务，价保时间从5月31日持续到7月5日。该页面显示90天内的保价订单，用户可点击“一键价保”来申请价格保护，在保价期内，商品降价了就可以退差价。玄德表示，618期间平台对商家“先涨价后降价“的行为也将进行管控。如果发现活动商品提前涨价，将提示商家整改，并对商品做清退处理。

“很多用户跟我们讲说，我们购物的时候会购物车里面下单，我有的东西给我爸妈买的，但是不住在一起，我们希望能够合并付款的时候多地址下单，这次我们也会上。”淘宝还做了一些对用户骚扰的治理，比如说乱发广告、短信的轰炸等等我们在做治理。玄德表示，淘宝APP现在也在瘦身，现在大家知道超级APP越做越大，包括购物车、订单，会增加搜索、检索能力提升。

此外淘宝会员名可修改也是淘宝“小步快跑”得以落地的举措之一。淘宝相关人士透露，账号修改项目自2021年3月正式立项，并被赋予了很高的优先级。最初预估可能需要好几年才能完成，但这两年在重视用户体验这一顶层设计下，实现了内部快速推进，一年时间就落地了。此外，淘宝用户可以选择关闭店铺订阅，关闭营销短信，减少对消费者的打扰，尤其是那些拥有“红点消除强迫症”的用户。