■ 今年，28岁的王丽有了一个新身份：辖区260户商家的网格员。
■ 王丽是成都高新区中和街道化龙社区的社区工作者。2018年，她从一名幼师转变为社区第一批网格员，成了片区698户居民“有事第一个想到的人”。疫情期间，和她一样的社区网格员就地组建起疫情防控专班，成了成都疫情防控工作中的一支重要力量。现在，她又回归于网格员的日常中，只不过，她服务的对象，从居民变成了商家。
■ 作为一名已有5年经验的老网格员，她一路体味着过去五年成都社会治理体系的变化。变化也从未终止：最近，她的身边又多了一批“新朋友”——微网格员，他们中有快递员、医生、社区居民，从群众中来，又到群众中去。从“一公里”到“一百米”，微网格员与网格员上下联动，成了居民“家门口的守护者”。
转变
从幼师到社区网格员
“就是一颗螺丝钉，哪里需要去哪里。”当被问及社区网格员的工作时，记者眼前这位留着整齐刘海的微胖女孩笑着说。
16日接受采访这天，王丽正和同事搭档，在附近小区摆点，给住户和商家宣传社区保障资金。“我们有一个App，对于社区保障资金的用途，居民可以通过手机在上面投票。最终资金也会用在居民自己投出的结果上。”她打开手机说。
这是一种全新的投票方式，“好多人都还不知道”。因此，除了摆点，她还要挨家挨户进行宣传。
这样的入户宣传，只是网格员的工作之一。而这样的工作，她已经干了5年。
时间回到2018年夏天。一天，同是社区工作者的父亲打来电话，告诉王丽社区正在招募首批社区网格员，“我觉得你还行。”当然，这个建议也有父亲的“私心”：他希望女儿找一个离家近的工作，和老两口一起生活。
彼时，王丽在成都双流区一所幼儿园当幼师，已有五六年时间。在父亲的建议下，她辞职回家，成为化龙社区第一批网格员。那时的她，还不知道即将面临的对象，将从一个只有二三十个小朋友的班级，变成一个小区里的698户居民。
王丽负责的小区是御廷上郡，网格员一项重要的工作是信息采集。要想摸清片区住户情况，方式就是挨个儿敲门登记。
她所负责的片区租户多，人口流动也大。为了方便住户的时间，信息采集往往是在晚上进行。这也并非一件易事。因租户多，有时一家可能就住了五六个租户，反复敲门登记也就成了常态。最久的一次，她连续敲了一星期门，才完成一户人家的登记。
信息采集工作也让刚任此职的她有了第一次和居民拉近关系的机会。久而久之，她也就成了这698户居民身边“最熟悉的人”。
“人熟，地熟，情况熟。”王丽用这几个字来形容网格员的工作。尽管已不再负责小区居民，但她依然能准确说出一个小区的大致情况，有哪些重点人群。
摸排重点人群建立台账，也是网格员的重要工作。在摸排过程中，王丽发现了一位90岁高龄的独居婆婆，“不仅生活不便，而且也非常孤单”。和小伙伴商量后，他们在同小区给独居婆婆找了个伴儿——一位80来岁的婆婆，身体健康，大多时候也独自一人。空闲时，她便和独居婆婆相约，摆摆龙门阵，楼下逛一逛，有时也会留宿陪伴。
除了主动服务外，王丽发现，一个新的互动机制正在搭建——一次，辖区一住户家中失火，邻居闻到异味后拨打了119火警电话，并第一时间拨通了王丽的电话。王丽随即出门查看，找到源头住户家，并通知物业和社区后赶往现场。
“群众有问题第一个想到的是寻找网格长或社区。”她将这种居民自发主动的反应机制，视为社区自生力量的成长。这种机制的搭建，也慢慢实现了“大事不出社区，小事不出网格”。
长期的互动，也在居民和网格员之间建起了一条信任的纽带。这是一条坚韧的纽带：疫情期间，王丽和其他社区网格员就地组建起疫情防控工作专班，为社区疫情防控工作提供了坚实保障。
新变化
从服务698户居民变为260户商户
今年，王丽的工作又有了新变化：服务对象从以前的698户居民，变成260户商户。
“两者之间有很大区别。”她将这一工作概括为商户身边的“12345”，解决企业难题，便是首要任务。为此，社区组建了商家微信交流群，网格员就是企业的“服务员”，商户在群内提出诉求，网格员就会及时帮忙对接。
“商户诉求有一定共性，例如社保申领、营业执照办理、燃气补贴、租金补贴等。”王丽会收集共性问题，再统一整理成册，以便第一时间给出答案。
“不仅要帮助企业解决难题，而且还要充当‘哨兵’‘宣传员’，以及‘润滑剂’的角色。”王丽说，也是在日常互动中，在建立起信任关系的基础上，对于商家日常经营时可能出现的外摆、油烟排放等问题，由网格员出面协调，话好说，事儿也变得好办了。比如，对于商户经营时可能出现的燃气使用器材不合格、消防器材配备不齐全、用电不安全等隐患，网格员在日常走访时，会将发现的问题提出，并提醒其整改，“对方都会非常配合”。
这些付出也会有很多回馈。有时候，社区需借用场地搞活动，或在店家放置一些政策宣传单，“在群里吼一吼，就有商家帮忙”；疫情期间，也有许多商户默默为社区送来物资。这些，让王丽觉得，尽管他们日常不会用言语表达，“但我们的工作都被他们看在眼里，记在心上。”
新朋友
40名微网格员让服务更精细和高效
另一个变化，是王丽身边多了一批活跃在居民身边的“新朋友”。
王丽告诉记者，面对“触手”不够深、人员储备不够足、信息交互不够通畅等问题，2022年年底，化龙社区探索“微网实格”现代化治理体系，在现有社区网格和城市管理网格基础上，进一步细化建立了“微网格”。
春节后，首批40名微网格员正式“上线”，试点小区正是御廷上郡。微网格员从居民群众中选出，是距离居民最近的人。
与五年前不一样的是，1名微网格员只负责50户住户。线上，微网格员通过微网格、单元长微信群以及社区公众号等，承担着上传下达的沟通职责，把各类政策和通知传递给千家万户，同时也把各类诉求进行汇总。线下，他们发挥“人熟、地熟、情况熟”的优势，能够及时发现问题、解决问题，做到服务的精准化、高效化，确保短时间内解决小问题，回应大问题。
这样一套上下联通的机制，也改变了王丽的工作方式：“范围更小了，工作更具体了，无论是传达、反馈，效率都非常高。”她以信息采集为例，过去，一个网格员就要负责近700户住户，往往信息还没更新完，采集过的信息又有了变化。而有了微网格员，由于负责的范围小、工作细，完全可以做到“不漏一人、不漏一户”。
回头来看，过去五年的网格员经历，给王丽带来的不仅仅是个人能力的提升，还有一份回归熟人社会后与周边居民产生的强链接。这种链接，也让她对于未来的社区工作更有底气。
当然，也有更多期待，不久，微网实格将在化龙社区全面铺开。从社区到街道，中和街道也将把适合划分的商务楼宇、各类园区、集贸市场、企事业单位等划为专属网格，形成“1个街道调度分中心+20个社区总网格+223个一般网格+1536个微网格”的四级党建引领社区“微网实格”治理工作架构。
她相信，在“微网实格”基层治理体系的创新探索下，居民的获得感、幸福感、安全感也会得到进一步提升。
社区问题社区解决 才是真正意义上的居民自治
■西南交通大学公共管理学院教授、市民观察员 杨一帆
简单来说，微网格，就是要实现治理单元最小化、服务效能最大化。如果微网格是一张网，那微网格员就是串联其中的那一条线，担当社区基层治理的“眼、耳、口、手”，进一步延伸微网格的神经末梢，疏通社区治理的毛细血管。
成都“微网实格”基层治理体系的创新探索，是健全基层党组织领导的基层群众自治机制的有益实践，以聚沙成塔、汇涓成流之势，实现组织优势、服务资源、服务功能最大化，让基层民主活力不断增强，也使居民群众自我管理、自我服务、自我教育、自我监督的实效持续增强。
除了微网格员，成都还在探索社区治理微枢纽型社会组织以及人才培育孵化等工作。例如，成都高新区桂溪街道社区发展治理联创中心，就是街道级枢纽型社区发展治理创新支持平台，通过政府购买专业性、枢纽型、支持型社会组织服务，搭建社区、社会工作者、社会组织、社区志愿者及社会慈善资源“五社联动”的综合型支持性服务平台，以此来激活社会创新、助推社区治理。
从本质上来说，这些做法的关键点，都在于通过构建一种市民反馈机制及合作机制，来激活社区自身的主观能动性，让社区问题社区解决，这才是真正意义上的“居民自治”。(来源：成都商报）